Меню
work-hard
Робеете от замечаний клиента? Бывает

Робеете от замечаний клиента? Бывает

Психологический приём, чтобы создать равные и уважительные отношения.

Бывает, идёшь к боссу что-то согласовывать, а у самого ком к горлу подкатывает — «опять разнесут и сказать ничего не смогу». Или готовишься к созвону с клиентом, а подмышки уже мокрые и пальцы мажут мимо клавиш. Если это знакомо, наливайте чай, берите безглютеновое печенье и слушайте. 

В этой статье — как общаться с начальством, чтобы чувствовать себя на равных.

Исходная ситуация

Допустим, есть молодой дизайнер Рома. Рома — выпускник вуза, он много учился и теперь готов вкалывать, чтобы ворваться в профессию. Он получил заказ и взялся его исполнять. Допустим, это заказ на дизайн для сайта. 

Рома приносит клиенту картинки. Тот ему кучу вопросов и замечаний. «А зачем тут эта полоска?», «Цвет не нравится, хотим другой», «Давайте раздел о компании сделаем главным — клиенты должны знать, какие мы надёжные». 

Рома не согласен с замечаниями, но он стушевался, всё записал и пошёл переделывать.

Как общаться с клиентами

Почему так произошло

Рома не стал спорить, потому что он сам только из института, чего-то может не понимать. А босс крутой, у него целый бизнес, и он лучше знает, что нужно. В жизни так часто бывает: когда ты неопытный, не владеешь материалом и не понимаешь работу клиента, то в некоторых случаях можешь робеть. 

👉 Можно сказать так: Рома робеет, потому что все его мысли сейчас о том, насколько большая разница между ним и его заказчиком. Заказчик крутой и опытный, а Рома молодой и зелёный. 

🤔 Но подумайте вот о чём: заказчик-то позвал Рому не просто так. Заказчик не может сам сделать дизайн сайта. Заказчику нужна помощь в чём-то, в чём он сам не силён. Дело не в том, что заказчик крутой или нет. Дело в том, что Рома может быть ему в чём-то полезен. 

Это похоже на то, как мы приходим к врачу. Мы можем зарабатывать больше этого врача, разбираться в своей сфере лучше этого врача. Мы можем даже быть старше этого врача. Но это всё не важно, потому что у нас что-то болит, и только врач может нам в этом помочь. 

Последствия

Наш воображаемый Рома побоялся спорить с клиентом, приводить свои аргументы и отстаивать позицию. Он взял все правки, внёс их в макет и вернул клиенту. Получилось так себе. 

Хотя клиент видит, что сделано ровно то, о чём он просил, это не то, чего он хотел. Клиенту кажется, что Рома плохо сделал свою работу, и теперь, чтобы спасти ситуацию, он должен взять управление проектом в свои руки и исправить всё сам. Рома превращается в «безвольный карандаш».

Как общаться с клиентом

Если начать спорить

Представьте, что у Ромы взыграла гордость и он решил, что он не позволит клиенту испоганить свою работу. Теперь на всех встречах Рома спорит, доказывает, что он прав, и отказывается принимать правки.

Это приводит к тому, что теперь они с клиентом постоянно спорят. И кажется, что это спор о макете, но на самом деле это спор о том, кто здесь самый крутой. Так устроены люди.

Как общаться с начальством

Не «против», а «вместе»

На месте Ромы мы бы подумали с другой стороны. У босса есть проблема, которую надо решить. А у Ромы есть знания, которые в этом помогут. Это не знания о бизнесе, а именно знания о дизайне — то, ради чего его позвали. 

Рома и клиент не стоят на разных уровнях друг напротив друга. Они стоят вместе напротив проблемы. И эту проблему нужно решить. 

Для Ромы есть совет: 

Когда клиент дал тебе замечание или сказал что-то непонятное, не бросайся с ним спорить или соглашаться.

Выдохни и подумай: «Хм, интересно. Похоже, он знает что-то, чего не знаю я. Надо поинтересоваться!»

И поинтересуйся 🗡

P. S. А робость сама пройдёт. Когда ты сосредоточен на проблеме клиента, некогда робеть.

Текст:
Людмила Савенко

Ред.:
Кинжал

Иллюстратор:

Даша Захарова

Корректор:
Ирина Михеева

Вёрстка:
Маша Дронова

еще по теме