Глаза — на клиента

Это продолжение цикла о пяти основных инструментах переговоров: 

• Контекст
• Исправление контекста
• Внимание ← вы здесь
• Миссия
• Позиция

В предыдущей части мы установили, что когда контекст играет против вас, есть смысл попытаться его сначала произнести, а потом исправить. Например: 

• ✓ «Я вижу, что вы спешите. Если хотите, мы можем перенести на более удобное время»
• ✓ «Как-то у нас душно. Может быть, переместимся в другую переговорную?»
• ✓ «У нас с вами изначально не заладился диалог. Стоит ли нам сейчас продолжать?»

Все эти фразы нужно говорить с заботой и любовью, чтобы клиент почувствовал, что вы на его стороне. 

И только когда негативный контекст нейтрализован — переходим к сути вопроса. 

Что значит «Глаза на клиента»

Принцип простой: нужно всё своё внимание направлять на клиента — что он говорит, что ему важно, где у него нестыковки, что доставляет ему боль. 

Кажется просто, но вот в чём нюанс: обычно неопытные переговорщики направляют внимание не на клиента, а на то, как они сами выглядят в его глазах. Достаточно ли я профессионален? Правильно ли я говорю? Произвожу ли я хорошее впечатление? 

Вот сравнительная табличка: 

Зачем это нужно

Во-первых, клиенту будет очень приятно, когда специалист реально вникнет в его задачу и захочет разобраться во всех деталях. Кто не любит, когда ему уделяют внимание? 

А ещё представьте наоборот: вы как клиент пришли на встречу с исполнителем, а он совершенно не интересуется ни вами, ни вашей задачей. Чисто такой на кураже: «Смотрите, какой я классный спец». Каково это со стороны? 

Во-вторых, вам как специалисту очень полезно досконально разобраться в задаче, потому что иначе можно напороться на очень большие проблемы. Мы об этом вот только что писали.

Почему так не делают

Так не делают, потому что всем нам важно выглядеть хорошо в глазах окружающих. И когда мы чувствуем себя немного не в своей тарелке (как, например, на встрече с клиентом), мы можем быть особенно уязвимы и ранимы. И чтобы не оказаться в глупой ситуации, мы особенно контролируем себя. 

Контролировать себя, конечно, необходимо. Но вот внимание лучше направлять на клиента. 

Неочевидный совет

Если у вас встреча в «Зуме», ловите себя на моментах, когда вы смотрите на своё изображение на экране.

Каждый раз, когда вы смотрите на себя, вы не смотрите на клиента. Ловите себя на этом🗡

Эти ссылки отобраны для вас вручную:

«Робеете от замечаний клиента? Бывает»

«Как испортить всё за несколько простых шагов»

«Как извиниться, чтобы улучшить отношения»

«Переговоры: как не дать себя прожать»