Этот текст для фрилансеров, которые планируют выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
В теме поможет разобраться Лейла Ткачёва — ведущий веб-дизайнер в одной корпорации и выпускница курса «Дизайн мобильных и кросс-платформенных приложений». Лейла поделилась, что именно помогает ей строить крепкие отношения с клиентами как дизайнеру.
Как погрузиться в задачу клиента?
Лайфхак для согласования концепции
Как обработать правки, если они всё-таки есть?
Что полезно сделать после окончания проекта?
Другие детали, которые влияют на общение с клиентом
Начало разговора с клиентом
Первый разговор с клиентом — это момент, когда устанавливаются ожидания и формируется доверие. Вот что может здесь повлиять.
Покажите, что вы надёжный исполнитель. Надёжность — это минимум, чего заказчик ожидает от исполнителя. Для каждого заказчика надёжность проявляется по-своему, но вот общие черты: надёжный человек — тот, который не исчезнет в середине работы, будет отвечать на сообщения и в итоге сдаст работу.
При первой встрече надёжность проявляется в общении и считывается в невербалике. Например, надёжный исполнитель будет внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы и фиксировать договорённости письменно. Это не гарантирует, что исполнитель не пропадёт в середине проекта, но это уже лучше, чем ничего.
От «Кинжала»: надёжность проявляется в тех мелочах, о которых все знают, но на практике часто забывают. Например, пунктуальность. Представьте, что вы клиент, и ваш будущий дизайнер сначала перенёс первую встречу, а потом опоздал. Что вы о нём думаете?
Или, например, подготовка. Вы отправили исполнителю перед встречей какие-то материалы. И на встрече выяснилось, что человек их не изучал. Строго говоря, он был не обязан это делать, ведь работа ещё не началась. Но такие мелочи показывают обязательность и надёжность человека.
Или, например, вы начали переписку ещё до первой встречи. И вам пообещали ответить завтра. Вы ждёте весь день, и в итоге письмо прилетает в 23:58. Формально не обманул — действительно прислал «завтра». Но это звоночек.
Индивидуальный подход. У людей бывают разные задачи, потребности и цели. Попробуйте разобраться, что именно нужно вашему клиенту. Скажите прямо: «Мне важно разобраться, какие у вас есть цели и ожидания. Это поможет нам успешно сделать продукт».
❌ При этом вредно подстраиваться под все «хотелки» заказчика. Если заказчик хочет чего-то определённого, расспросите его об этом: «Почему вы считаете, что так будет хорошо?» Человеческий интерес и желание понять клиента — это индивидуальный подход. Лесть и подхалимство — не индивидуальный.
От «Кинжала»: когда вы преисполнились в своей работе, вы начинаете видеть запрос клиента по первым словам. Клиент ещё не договорил, а вы уже придумали решение — настолько вы хороши. И именно в этой ситуации самое разумное — помалкивать.
Пусть клиент выговорится. Даже не потому, что там может быть ценная информация, а потому, что у клиента должно быть ощущение высказанности — что вы целиком вникли в его задачу.
Самое вредное — всем своим видом показывать, что клиентский запрос стандартный и вы уже сто раз такое делали. Даже если это правда. Клиент будет считать, что вы не уделили ему достаточно внимания.
Понимание задачи. Часто клиенты приходят с запросами, не всегда понимая, как именно должен выглядеть конечный результат. Единственное решение в этом случае — задавать уточняющие вопросы. Например:
- Какие сайты или проекты вам нравятся и почему?
- Какую основную цель вы хотите достичь этим дизайном?
- Как будет использоваться продукт?
После созвона на основе всех вопросов и ответов составляется документ. Часто его называют «пониманием задачи» — читайте о нём подробнее в нашей статье «Ваш новый любимый рабочий инструмент — понимание задачи».
Примените техники активного слушания, чтобы показать, что вы действительно понимаете потребности клиента. Среди техник — перефразирование, уточнение и проявление интереса. Про активное слушание в «Кинжале» есть большая статья. Посмотрите, если тема для вас: https://kinzhal.media/active-listening/.
Как погрузиться в задачу клиента?
Чтобы дизайн работал, нужно погрузиться в бизнес вашего клиента: продукт, целевую аудиторию и клиентов. Для этого нам нужен бриф клиента. Лейла Ткачева поделилась вопросами, которые всегда задаёт клиентам на брифе по разработке сайта:
- Какая цель вашего сайта? Каких результатов вы хотите достичь с помощью сайта?
- Кто ваша целевая аудитория? Кто ей не является (но с виду мог бы являться)?
- Какие потребности или проблемы пользователей должен решать сайт?
- Что вам не нравится в существующем сайте? (Например, если мы делаем сайт.)
- Как вы представляете взаимодействие пользователей с сайтом? Какие задачи для них должны быть максимально простыми и понятными? Расскажите об идеальном пути клиента по сайту.
- Есть ли у вас предпочтения по структуре сайта? Что там точно должно быть?
- У вас есть фирменный стиль или брендбук, которым нужно следовать?
- Как вы будете измерять эффективность сайта? Что должно произойти, чтобы вы сказали, что сайт вам приносит существенную пользу?
От «Кинжала»: про не слишком важные проекты. Есть проекты, от которых зависит бизнес вашего заказчика (например, сайт, через который 70% клиентов оставляет заявки). А есть те, которые вроде бы нужно сделать, но они не делают погоды — например, сайт-визитка для компании, которая продаёт только на маркетплейсах. И получается, что сайт вроде как нужен как часть делового этикета.
Если сайт не решает никаких горящих задач предприятия, то и работать с ним заказчик будет по остаточному принципу. Комментарии вам будут давать долго, они могут быть противоречивыми, к согласованию будут подключать ненужных людей, начнётся нездоровый перфекционизм, никто не будет соблюдать сроки.
Если вы работаете над не слишком важной задачей, это будет понятно при брифовании. Не игнорируйте это.
Лайфхак для согласования концепции
Визуализируйте идеи с самого начала. Сделайте несколько черновых эскизов работы, покажите зарисовки в контексте — например макет сайта внутри ноутбука, макет обложки книги на реальной книге, макет приложения на экране телефона. Клиенту будет легче согласовать идею, если он увидит визуальные примеры. В них легче влюбиться.
Как обработать правки, если они всё-таки есть?
Лейла выделяет три важных правила.
Спокойствие и анализ. Не принимайте правки близко к сердцу. Важно помнить, что цель клиента — улучшить проект, а не раскритиковать работу. Вам может казаться, что он над вами издевается и портит работу; а человек на самом деле потратил много времени и сил, чтобы вместе с вами получить хороший результат.
Приоритеты. Есть правки, без которых совсем нельзя запуститься, а есть те, которые можно обработать позднее. Предлагайте клиенту разделять предложения на эти категории. Часто может оказаться, что, когда проект уже запущен, вносить оставленные на потом правки не нужно.
Выстраивание диалога. Когда правки кажутся необоснованными, важно обсудить их с клиентом. Объясните, как предложенные изменения могут повлиять на проект в целом. Это помогает находить компромиссы.
Пример от «Кинжала»: клиент в задании согласовал, что сайт должен создавать ощущение премиальности; а потом от него поступают комментарии, что нужно логотип побольше, телефон крупнее, всё сделать красным и пёстрым.
Дело не в том, что сайт получается уродливым. Дело в том, что он перестаёт быть премиальным — а это то, чего просил клиент. Покажите клиенту дизайн магазинов «Смешные цены» и помогите ему понять, что он двигается в этом направлении. Это то, что ему нужно? Точно? Подтвердите, что нам больше не нужна премиальность. А почему? Что изменилось с момента, как мы начали этот проект?
Почитайте другие наши материалы про работу с правками:
Бесконечные правки, дело не движется
Робеете от замечаний клиента? Бывает
Новые клиенты и важные встречи: как сохранять спокойствие
Что полезно сделать после окончания проекта?
После завершения проекта полезно оставаться на связи с клиентом (если вы хотите продолжать с ним работать). Например, так:
- Поддерживать продукт после сдачи. Можно предложить две недели бесплатной поддержки — это поможет удержать клиента и повысить доверие к вам как к специалисту.
- Запросить отзыв. Отзывы полезны как фрилансерам, так и клиентам. Фрилансерам, чтобы использовать для продвижения и понимать, какие стороны развивать. Для клиентов отзывы — это способ выразить ожидания от дальнейшего взаимодействия.
- Подписаться на социальные сети клиента или продолжать переписку. Так вы будете в курсе новых проектов и сможете в нужный момент напомнить о себе.
Другие детали, которые влияют на общение с клиентом
Напоследок — вот список того, что, по мнению Лейлы Ткачевой, влияет на отношения с клиентом. Во многом эти советы — про работу над собой.
- Приведите себя в опрятный внешний вид на встречах, даже если вы работаете из дома. То, как вы выглядите, формирует общее впечатление о вас.
- Растите здоровую уверенность в себе. Сомнения в себе и своих навыках сразу считываются. Сомнения — не в плюс исполнителю.
- Развивайте навыки общения с клиентами и навыки продаж, потому что без них на фрилансе значительно сложнее.
- Развивайтесь в смежных сферах: знания по маркетингу, психологии пользователя, управлению вниманием пользователя позволят предлагать более сильные решения.
- Работайте над речью и своим голосом. Глубокий голос вызывает больше доверия, чем дрожащий и зажатый.
