Клиенты из ада: истории читателей «Кинжала»

Встречаемся, рассказывает, как полгода ищет другого дизайнера, да вот незадача — я лучше всех. Ок, рассказываю ему свою методику, показываю кейсы «изнутри», делюсь «кухней», обсуждаем нюансы и условия. Договорились. Спустя месяц всё-таки пишет, что готов, скидывает предоплату.

Я готовлю ему, как и договаривались, три концепции. Не нравятся. Ок, бывает — собираю обратную связь, дорабатываю концепты. Получаю быструю обратную связь, что всё круто и что он не может выбрать, какой вариант больше нравится. Ок, говорю, возьми паузу, обдумай. Снова уходит с радаров.

Проходит месяц — объявляется, предыдущее сообщение удалено, пишет, что снова всё не то. Не нравится ни ему, ни другу подруги тётки брата. Собираюсь с силами и собираю обратную связь. Получаю конкретику — хочу вот так-то. Ок, делаю то, что предлагается. Отправляю.

Снова месячная пауза, после которой — просьба вернуть предоплату. Объясняю, что мы договаривались, что предоплата невозвратная, а работы, если по-честному, сделано уже столько, что, скорее, он мне должен, чем я ему.

Обида, блокировка, молчание с его стороны.

Мораль:

Такое бывает, это лишь закаляет нас.

Наценка за бездарный менеджмент (одобряем)

Клиенты из ада: истории читателей «Кинжала»

Куда делись наггетсы

Алексей:

Это был тихий ужас. Она не написала адрес конкретно, куда везти доставку. А только номер дома. По телефону не смогла конкретно объяснить, где в здании они находятся. Потом ей стало очень некогда, потому что там, видите ли, всё закрывается.

Когда я так их и не нашёл, по телефону пошёл мат. Как связаться с поддержкой, которую я ей посоветовал, она не знала. Только угрозы разобраться со мной.

Когда мне подсказали посторонние, я её нашёл. Отдал ей заказ. После этого мне объявлено было, что я своровал наггетсы, а коллега мне объявила, что я им с детьми испортил праздник. Кроме того, пока я с ними выяснял отношения, я потерял очень выгодные заказы.

В голове была только одна мысль: не сорваться, не накричать, не угрожать, спокойно… спокойно… Вот за это я себя могу похвалить. Потому что всё закончилось благополучно.

Доки для дуры

maggi_green:

На заре моего фриланса обратился ко мне интересный заказчик. У человека экоферма, также он занимается реставрацией старинных автомобилей, и у него есть сап-клуб. И всё это он хотел объединить под одним брендом. Задача интересная (объединить необъединимое), и я с радостью взялась. Подписали договор, поделили оплату на 4 этапа и погнали.

Сначала всё было неплохо, кроме бесконечных созвонов в зуме со всей командой. Каждый озвучивал свои хотелки, а я, как слесарь в подворотне, отбивалась как могла. Оплата происходила по договору и актам в срок.

Перед финалом заказчик исчез. Два месяца не отвечал на мои звонки и сообщения.

Потом появился и сказал, что ему нужно срочно всё закончить. На мои доводы, что теперь у меня нет времени закончить всё «вчера», он слёзно умолял войти в положение. В итоге бессонная неделя — и брендбук готов. Для передачи остаётся получить мне остаток моих денежек.

И тут у нас начинается битва с бухгалтером. Она говорит, что все предыдущие документы я ей подавала неправильно и теперь нужно вписать какую-то другую сумму (с какого перепуга — непонятно).

Я проконсультировалась со всеми бухгалтерами. Пришли к выводу, что она что-то напортачила и у неё теперь дебет с кредитом не сходятся. И она пытается выровняться за мой счёт.

В общем, в конце этой эпопеи бухгалтер меня кинула в блок. Её директор переслал от неё сообщение (видимо, не прочитав название вложения), с документами, которые назывались «доки для дуры». Я максимально тактично сказала директору, что можно быть и повнимательнее. Но он меня проигнорировал, извинений я так и не услышала.

Получила я свои три монетки, отдала исходники и больше с ними не общалась.

Утром деньги, вечером — сайт

Трудности общения в трёх актах (но не актах выполненных работ)

Елена:

Акт 1: у клиента случился серьёзный косяк в продукции. Вышел разгромный отзыв на охватной площадке. Наши аналитики этот отзыв сразу заметили (полчаса от публикации не прошло), и я написала клиенту о ситуации. Весь день была густая переписка со всем директоратом клиента в копии: обсуждали, что делать. Негатив в итоге быстро погасили, все довольны.

Акт 2: через две недели пишет с претензией чуть ли не гендиректору агентства один из высших менеджеров клиента. Суть претензии — мы НЕ сообщили о косяке, и этот манагер узнал о скандале с отзывом «от друзей», которые прислали ему скриншот двухнедельной давности. Я в лёгком шоке открываю переписку и вижу… что этот манагер был в копии ВСЕЙ переписки о той ситуации. С самого. Первого. Письма.

Вежливо, без наездов и пассивной агрессии (клиент всё-таки) указываю клиенту на этот факт. Далее следует истерика с сентенциями типа «ну я же не могу читать всю почту!» (это цитата). Так же вежливо отвечаю, что для удобства манагера мы можем в будущем дублировать ему все письма о подобных ситуациях, писать ему лично в мессенджер или любым другим удобным способом извещать. Причём надо уточнить, что эта наша переписка содержит ровно тот же список адресатов, что и изначальная ветка о косяке продукции. То есть все всё видят и жуют попкорн.

Акт 3: через два дня после переписки моё начальство, сгибаясь пополам от хохота, показывает мне имейл от манагера, в котором тот заявляет, что более не желает со мной общаться. И в дальнейшем желает видеть письма только строго от моего начальства.

«Здравствуйте, я пришла»

Всё дело в формате

Ульяна:

Работала фотографом, позвали снимать выставочные стенды на форум по камням.

Первым звоночком было то, что мне пришлось приезжать туда трижды, потому что они не успевали всё установить (договорённость была на один раз). Это был мой первый хорошо оплачиваемый проект, поэтому я пошла навстречу. Мне предложили доплатить тысячу рублей, когда я сказала про такси. По факту на него я истратила более 1,5к.

Всё отсняли, во время съёмки всё было более-менее, но это уже было после открытия форума, соответственно, в кадр попадали люди, а я пыталась что-то с этим сделать.

Прислала фотографии, мне сказали, что всё отлично.

Спустя две недели мне звонит разъярённая девушка, орёт на меня и говорит, какие ужасные фото и качество хуже чем с айфона. Я (была крайне удивлена. — ред.). Вносила её правки больше двух недель. Пока она не скинула скрин с фото. А она их не скачала, поэтому фото показывались в сжатом формате… Я ей написала о том, что их нужно скачать, и она пропала.

Вывод: теперь всегда пишу клиентам, что фото в полном разрешении можно посмотреть ТОЛЬКО после скачивания.

Инициативность и унижение

Обнимаем всех, кто не получил оплату вовремя. Всех, кому пришлось переделывать работу миллион раз, всех, кого не поняли и кого просили сделать вчера. И особенно тех, кто столкнулся с хамством.

Что ещё почитать

А почитайте вот эти наши тексты про работу в проектах и с клиентом:

P. S. Не про клиентов, но жизненно. Классическая ситуация из Зума

Егор Алексеев:

Расскажу историю, когда я был клиентом и повёл себя плохо. Это было год назад

Я работал ассистентом-проджектом в проекте по обучению инвестициям. Проекту крайне не хватало опыта по раскрутке в соцсетях. И мы решили найти продюсера

Выложили анкету, отобрали кандидатов. Всего отобрали двух. С первой назначили созвон в зуме.

На встрече были: я, владелец бизнеса и кандидатка. Она была довольно-таки немолодой. Начиналось всё вроде неплохо. Владелец задавал вопросы об опыте. Но потом кандидатка стала очень скучной. Просто мертвецки скучной. Я хотел повеситься.

Мне показалось, будто она вообще не старалась.

Я решил отвлечься и написал другу. Написал, что-то типа: «Ща сижу на созвоне, и тут просто мёртвая бабка сидит». И отправил смешную фотку.

Сижу, переписываюсь с другом. А сам на созвоне киваю и делаю вид, что слушаю

Потом владелец попросил меня сделать демонстрацию экрана — показать нашу презентацию по проекту.

Когда я включил экран, они были в (глубоком шоке. — ред.). Я сперва не понял, чего они нашли такого в презентации.

И тут (ситуация начала стремительно ухудшаться. — ред.). Я показал не тот экран

А сам думал, что показываю правильный. И там фотка с мёртвой бабкой (мемная, не труп) на весь экран и как я матерю скучную кандидатку.

Я в суматохе переключаю экраны. На мне не осталось живого места. Кандидатка провалилась под стол. Владелец (обескуражен. — ред.) и пытается нервно шутить, чтобы разрядить обстановку. Но лучше бы он этого не делал. Я переключал экраны, пыжился. Но в итоге просто вырубил демонстрацию и вышел со звонка

Проработал после этого в проекте я недолго….

P. S. Какие уроки я извлёк? После этого научился нормально делать демонстрации в зуме) и не обсуждать клиентов или тех, к кому обращаюсь.