Этот текст — конспект по следам эфира с Марией Кириченко, Senior Product Manager в «Эвоторе» и ex-CEO сервиса электронного документооборота Nopaper.ru. На встрече мы обсудили, как выстраивать коммуникацию, чтобы достигать целей и не терять человеческого достоинства (и контракты). Читайте главные мысли, если пропустили эфир.
Но сначала важное отступление.
Кого можно считать заказчиком
Раньше, когда говорили «заказчик», всегда подразумевали клиента, который платит деньги за услугу. В последние годы заказчиками называют ещё и внутренних клиентов. Им может быть и непосредственный руководитель, и собственник бизнеса, и коллега. При таком подходе любой специалист — это индивидуальный предприниматель. Если ему принесли задачу, он должен сам разложить её по полочкам и выдать качественный результат. То есть он не просто выполняет задание, а как бы оказывает услугу.
Попробуйте примерить на себя. Стейкхолдеры, генеральный директор компании и даже сотрудники, которых вы нанимаете на работу, — это ваши бизнес-заказчики. У вас с ними договор. Это трудовой договор, но это тоже договор. А если он есть, значит, есть обязательства, которые надо выполнять. Очень похоже на отношения с клиентом, правда?
А теперь к главному.
Как вести переговоры, если на проекте проблема: 9 принципов
Некоторые из них работают абсолютно всегда, другие выручат в конкретной ситуации.
№ 1. Не превращайтесь в робота
Главное, что вы можете сделать, — общаться с людьми как с людьми и не переходить на язык роботов. Это значит:
Убрать штампованные фразы. Чем больше штампов в вашей речи, тем менее умным вы кажетесь и тем больше вы раздражаете человека. А значит, тем слабее ваш контакт. Эталонные примеры штампов: «Я вас понял» и «Я правильно понял, что…?» Они воспринимаются как банальная отговорка.
Убрать из речи канцеляризмы, особенно страдательный залог. Например, «письмо было отправлено», «задача не была сделана». Во-первых, они вызывают дополнительные вопросы. Кто не сделал задачу? А кто должен был её сделать? Во-вторых, канцеляризмы убивают речь, и её становится труднее понять.
Пользуясь случаем, посоветуем читать книги, которые помогут распознать в своей речи канцелярит, и применять советы оттуда на практике. Например, это прекрасная книга Норы Галь «Слово живое и мёртвое». В ней автор рассуждает про перевод, но всё это применимо и к обычной речи. В книге тысячи примеров неуместного страдательного залога и других канцеляризмов, от которых стоит избавляться. Общайтесь как живой человек.
Золотое правило эффективного общения — говорите не как на экзамене, чтобы ничего не забыть. Говорите так, чтобы люди услышали и запомнили.
№ 2. Покажите, что хотите помочь
Есть схема, известная как Russian Business: человек обращается в компанию с проблемой и его начинают передавать по подразделениям. Каждый оправдывается, мол, «я не я, лошадь не моя, не мой мопед и не я вам его продавал». Человеку не помогают, сотрудники по очереди перекладывают ответственность друг на друга.
Эта схема уже сформировала у нас в голове паттерн: мы неосознанно ждём, что нас сейчас отфутболят. Даже если формально никто не сказал ничего грубого. Поэтому первое, что надо сделать профессионалу, — договориться с самим собой, что он хочет помочь человеку, а не передать его дальше по цепочке. Представьте себя на месте клиента: вы бы хотели, чтобы вас отправили ещё к десяти сотрудникам или чтобы решили вопрос?
Например, вы пришли в супермаркет и не можете найти гречку. Вы видите работника магазина в форме и спрашиваете, где её искать. Но человек только странно на вас смотрит и недоумевает, зачем вы вообще к нему обращаетесь, ведь он отвечает только за молоко. Такое сразу отталкивает. В деловом общении — то же самое.
Первый шаг в проблемной ситуации — показать клиенту, что вы действительно хотите разобраться с его делом. Задайте ему вопросы. А если их уже задавали до вас, возьмите паузу и сходите к коллегам, чтобы узнать детали, а уже потом вернитесь к человеку с ответом. Это сразу снимет напряжение, если оно есть.
№ 3. Определите цель разговора
Любой план лучше, чем никакого плана. Готовьтесь к тому, что во время разговора вас будут сбивать: перебивать, забрасывать вопросами. Появится соблазн поскорее на всё ответить и отделаться. Но это не приблизит вас к результату. Ясная цель поможет не тратить время впустую и в случае чего вернуть разозлённого клиента в рациональное русло.
Хорошая цель бывает трёх видов:
- Сall to action. Это означает, что после встречи вы должны понять, кто что сделает или перестанет делать. Хороший результат такой встречи — табличка с тремя колонками: «Сотрудник», «Срок», «Что делает». Например, «Вася к 15 сентября делает вот это, а Стёпа к 16 декабря делает вот это. Собираемся в следующий раз 17 декабря». Необязательно рисовать табличку, достаточно представить её в голове. Также на встрече вы можете договориться перестать что-то делать, например деплоить продакшен без тестирования.
Call to action — самый популярный тип цели. С ним легко понять, хорошо вы поработали или нет. Появился ли у вас ответ на вопрос, кто что сделает или не сделает? Если не появился, значит, встреча прошла неэффективно. - Преодолеть барьер. Допустим, участники встречи чего-то не могли делать, потому что чего-то не знали — у них был барьер. А теперь, после встречи, все знают, как надо действовать. Если цель «преодолеть барьер» достигнута, у вас может появиться чек-лист или список полезных ресурсов. К примеру, как обращаться с компьютером, если он сгорел.
- Изменить состояние. Чаще всего задача таких разговоров — вдохновить людей. Если все приуныли, чувствуется, что в команде грустно, назначают общую встречу. Единственная её цель — чтобы у людей загорелись глаза и чтобы они в конце похлопали и сказали: «Да, вперёд!» Это изменение состояния: были грустные — стали заряженные.
Бывает и наоборот: были слишком весёлые, а в компании авария на продакшене и клиент хочет забрать 40 миллионов рублей за несданную работу. А у сотрудников веселье, в чашке под чай пиво налито. Значит, надо изменить состояние: команде важно собраться, стать серьёзнее.
Есть и одна антицель, называется она «проинформировать». Это самая отвратительная цель, которая может быть. Все тоскливые защиты дипломов, лекции, от которых хочется спать, выступления депутатов по телевизору — это всё разговоры с целью проинформировать.
Представьте продавца, который идёт на встречу и говорит, что его цель – проинформировать клиента. Это финиш. Да, он расскажет про продукт, проконсультирует. Но чем закончится такая встреча? Информированием, а не продажей. То есть ничем. Клиент ничего не купит и уйдёт, ничего полезного для бизнеса не случится.
Если вы обнаружили себя на информационной встрече, поставьте себе call to action: определите, кто что сделает (или перестанет делать) после разговора. Тогда коммуникация станет более эффективной.
№ 4. Разберитесь в контексте
В большинстве случаев люди — договороспособные. Но бывает так, что с клиентом сложно найти контакт, он выплёскивает негатив или подаёт сигналы, что вот-вот закончит общение, оставив вас наедине с проблемой.
Чтобы с этим справиться, очень важно перед тем, как идти к клиенту, собрать контекст. Кто с ним уже разговаривал? О чём? Как это было? Не мучайте этим человека, если с ним уже поговорили до вас, — это только подогреет неприязнь. Лучше собрать всё что можно из CRM, из переписок. Этот материал поможет подготовиться к коммуникации. Разберитесь, что там было. Вы наверняка найдёте ниточку, с которой стоит начать разговор, и человек с вами нормально поговорит.
№ 5. Общайтесь лично, а не в переписке
Когда люди переписываются, они не видят друг друга и хуже считывают эмоции. Каждый по-разному воспринимает сообщение и что-то додумывает у себя в голове, пусть и не специально. Например, видит эмоцию, которую собеседник на самом деле не вкладывал. Недопонимание возникает на пустом месте, а если отношения уже были напряжёнными, конфликт может усугубиться.
Очень легко ненавидеть и проявлять агрессию к тем, кого не видишь.
Лучшее, что тут можно сделать, — встретиться с человеком лично или пригласить его на видеозвонок. Даже если вы находитесь далеко друг от друга, важно выстроить зрительный контакт и понять, что перед вами живой человек, а не абстракция. Это меняет настрой.
№ 6. Признавайте, где заказчик прав
Нельзя соглашаться, что вы виноваты, когда клиент наезжает просто так. Но стоит признать, что ситуация отстойная, там, где вы с этим согласны. Допустим, на проекте задерживаются сроки. Это отстой? Отстой. Согласитесь с заказчиком, что так не должно происходить. С вас требуют план, диаграмму Ганта или дорожную карту проекта, но ничего из этого нет? Признайте, что на проекте должна быть дорожная карта. Одно это уже существенно снизит негатив. Но только признать будет мало: план проекта всё-таки придётся сделать.
№ 7. Объясните, что происходит
Бывает так, что проблемы на проекте длятся долго, по несколько месяцев. При этом коммуникация становится всё хуже и хуже. Команда уже стреляется от претензий заказчика. А заказчик копит негатив и грозит судом. Причина конфликта бывает в том, что клиенту никто не объяснил, из чего состоит проект. У сторон попросту разная картина мира.
Что делать в такой ситуации? Можно начать с таблички. Понадобятся три столбца: название задачи, срок, ответственный. В последнем столбце должно быть название вашей компании или компании заказчика. Так станет очевидно, кому и за что нужно накрутить хвосты: вполне может оказаться, что тупит и задерживает работу заказчик, а не вы.
Чтобы двигаться дальше, все промахи важно признать. А потом уже можно обсудить новые сроки. Возможно, раньше их просто не было и клиента постоянно футболили. Так бывает: поговорили, ушли думать и исчезли на неделю. Когда будет решение и что дальше? Никто не знает. Таблица поможет понять, что происходит на проекте прямо сейчас, и установить адекватные дедлайны. Когда стороны договорятся, держать руку на пульсе помогут оперативные созвоны по 5–10 минут в день. Это сэкономит часы, которые обычно тратят на переписку.
А теперь шок-контент. Если заказчик сам виноват в том, что проект стопорится, вы вправе с него за это спросить. Это и называется «управлять проектом». Большинство людей привыкли, что клиент сам говорит, что делать. Но так редко работает. Гораздо эффективнее сделать клиенту табличку и сказать: «Уважаемый Вячеслав, задачи 3, 4, 5 и 8 уже десять дней на вашей стороне. Эти задачи задерживают внедрение на те же десять дней. Давайте что-то сделаем».
№ 8. Прекращайте разговоры не по делу
Если у клиента много претензий, встреча может пойти не по плану. Он будет вас сбивать, иногда грубо. К примеру: у вас общий звонок на большую команду, вы начинаете обсуждать проект, рассказываете про продукт, который делаете, а клиент начинает публично отчитывать вас за какую-то ошибку.
Решение простое: каждый раз возвращать человека к вопросу, который вы сейчас решаете. Можно сказать прямым текстом: «О чём мы сегодня хотим договориться? Мы хотим обсудить вот это? Или обсудим проблемы на проекте и как мы будем их решать? Давайте проясним цель ещё раз».
И так каждый раз, когда тема разговора уходит в сторону. Главное здесь — не повторять как робот одно и то же, а использовать разные формулировки, но с одним смыслом. Помните, что вы управляете встречей. В переговорах как за рулём: потеряли управление, вас увело в занос — возвращаетесь на место.
Вскрывайте проблему, говорите о ней. Это поможет продвигаться дальше.
№ 9. Не терпите оскорбления
При общении со сложным заказчиком может быть дико неприятно. Например, когда говорят гадости или орут. Многие люди думают, что это нормально и что клиент имеет на это право. Некоторые считают, что и начальник имеет право унизить сотрудника и даже сделать это публично. Большинство никак не реагирует: люди боятся, что их уволят или что клиент заберёт деньги и разорвёт контракт. И это действительно страшно. Однако вы имеете право дать понять, что вам неприятно то, что сейчас происходит.
В ответ на оскорбление важно обозначить свою позицию максимально корректно. Вы не ставите человека на место, вы не говорите, что он обнаглел, вы его не воспитываете. Например, можно сформулировать ответ так:
- «Я очень хочу вам помочь, но наш разговор строится так, что мне тяжело продолжать. Такое ощущение, что меня ругают, а я не понимаю за что».
- «Давайте будем говорить о задаче, а не о том, какой я человек. Потому что иначе я не смогу продолжать, извините. Мне тяжело».
- «Если мы хотим продолжить разговор, давайте изменим тон. Подбирайте, пожалуйста, другие фразы. Иначе нам придётся закончить встречу, а я бы хотел, чтобы она прошла с пользой».
Если вы спокойно напомните, что вы живой человек и вам неприятно слышать оскорбления, это поможет немного осадить оппонента. Это нормально. Вы имеете на это право.
Не надо терпеть то, что вам неприятно.
