Галя работает продавщицей в магазине бытовой техники. Она умеет объяснить разницу между кофемашинами, порекомендовать нужный пылесос и заметить, если покупатель развернулся у витрины и ушёл без ничего.
Перед открытием смены все собираются в подсобке. Руководительница спрашивает, что вчера мешало продавать. Галя хочет рассказать про ценники у чайников: возле одной модели обычная и акционная цены стоят рядом, и покупатели в них путаются. Они задают один и тот же вопрос, а продавцы снова и снова объясняют условия акции.
Но на первом же собрании Галя успевает произнести только: «У нас у чайников…» Олег подхватывает: «Да просто люди стали жмотами какими-то, экономить пытаются». Потом рассказывает про цены, зарплаты и то, что сам бы никогда не купил чайник за такие деньги.
Галя замолкает. Вроде Олег что-то сказал, руководительница кивает. Значит, про ценники можно рассказать завтра.
Завтра — то же самое. Потом Галя видит, как женщина долго ищет акционную модель, спрашивает про цену и уходит без покупки. Если Галя снова промолчит, руководительница услышит только версию Олега и будет решать проблему с ценами, не зная, что покупатели путаются в ценниках.
Когда перебивание становится привычкой
После первого раза Галя списывает перебивание на спешку. После третьего замечает, что начинает говорить короче и компактнее — лишь бы Олег не успел вклиниться.
После собрания Галя может написать руководительнице и приложить фото ценников. Но тогда проблему с чайниками решат, а проблему с Олегом — нет: на следующей встрече он снова договорит за неё. Поэтому Гале нужна короткая фраза, которая вернёт ей слово.
Вернуть себе слово
На следующем собрании руководительница снова спрашивает, почему покупатели так часто уточняют цену на чайники. Галя заранее собирает ответ из трёх частей: что увидела, к чему это приводит и что с этим сделать.
«Вчера трое покупателей не увидели цену по акции. Давайте на день переставим ценники и посмотрим, станет ли меньше вопросов».
Олег по привычке влезает на слове «покупателей»: «Да там всё понятно, они…»
Галя чувствует, как внутри всё съёживается. Она уже почти готова кивнуть и замолчать, как всегда. Но вместо этого говорит: «Олег, я через минуту закончу. Потом расскажешь, что ты думаешь».
Олег замолкает. Руководительница смотрит на Галю.
Галя договаривает про ценники. Олег всё-таки объясняет свою версию про экономию. Руководительница выслушивает обоих и просит Галю после собрания показать, где именно путаются покупатели. Обе версии озвучены.
Не дать разговору съехать
Короткая фраза срабатывает, потому что за ней Галя сразу продолжает мысль: называет факт и предлагает следующий шаг. Если бы она начала перечислять все прошлые перебивания, разговор снова ушёл бы от ценников.
Для следующего собрания Галя записывает в заметки ещё три варианта:
«Я договорю. Покупатели путаются в ценниках».
«Секунду, у меня есть конкретное решение».
«Сначала закончу про покупателей, потом скажешь свою версию».
Запоминать их дословно не нужно. Важно, что после такой фразы Галя не оправдывается и не пытается перекричать Олега, а продолжает говорить по делу.
Ценники переставляют. Но на следующий день Олег снова перебивает Галю — теперь в разговоре о возврате. Одной фразы оказалось мало: придётся общаться тет-а-тет.
Договориться после собрания
После собрания Галя догоняет Олега у склада: «Когда ты меня перебиваешь, я не успеваю объяснить, что увидела в зале. Из-за этого команда даже не рассматривает мой вариант — она о нём не знает. Давай сначала давать друг другу договорить, а потом спорить».
Олег пожимает плечами: он не перебивает, а дополняет. Галя не спорит и повторяет просьбу: сначала она заканчивает мысль, потом он берёт слово. Или наоборот Теперь у них есть конкретная договорённость, к которой можно вернуться.
Если договорённость не сработает, Галя пойдёт к руководительнице обсуждать уже не характер Олега, а правила собрания. Например: «На встречах мы теряем наблюдения продавцов: их перебивают до того, как они объяснят проблему. Давайте сначала дадим каждому минуту на мысль, а потом будем обсуждать».
На следующем собрании Олег снова начинает: «Да там…» — и останавливается. Галя смотрит на руководительницу: «Я закончу про возврат». И заканчивает.
