Медиация: что это и как она помогает решать конфликты

В журнале есть рубрика, где мы разбираем конфликтные ситуации. В этом нам помогает эксперт — Анастасия Кузьминкова. Анастасия — автор канала про софт-скиллы и наставница «Яндекс Практикума» на факультете менеджмента.

Недавно мы разбирали ситуацию, где руководитель филиала не могла разрешить спор двух руководителей в её подчинении. Одним из выходов Настя предложила медиацию — когда к конфликту подключается третья нейтральная сторона и помогает всё разрулить. 

Нам стало интересно, кто такой медиатор, как работает медиация. Мы созвонились с Анастасией и расспросили её об этом.

Если не хотите смотреть, читайте текст. Мы законспектировали наши глупые вопросы и экспертные ответы.

• Что такое медиация и где она нужна
• Медиатор — это обязательно дипломированный специалист?
• Принципы медиаторов
• Ситуация: два руководителя не нашли общий язык
• Позиции и интересы
• Ситуация: два сотрудника не поделили сделку
• Что делать медиатору, если конфликтующие не будут выполнять договорённости?
• Почему чаще всего медиаторы — это руководители?
• Когда ещё нужна медиация?

Что такое медиация и где она нужна

Медиация — это навык, который помогает достигать договорённостей с помощью третьего незаинтересованного лица. Понятие пришло из юриспруденции. Многие профессиональные медиаторы — это юристы, которые помогают разрешать судебные споры. 

Медиация полезна в рабочих отношениях, когда два сотрудника не могут найти общий язык. Руководитель может стать медиатором, чтобы помогать сотрудникам договариваться.

Цель медиации — решить проблему, сохранив при этом отношения. Оба компонента одинаково важны. 

Медиатор — это обязательно дипломированный специалист?

Зависит от задачи. В юриспруденции медиаторы обязаны подтвердить свою квалификацию. Чтобы решать повседневные конфликты, не обязательно иметь диплом.

Если вы хотите заниматься медиацией профессионально, можно пойти на юрфак или на курсы по повышению квалификации. Но как навык для решения повседневных конфликтов медиацию можно освоить самостоятельно. 

Принципы медиаторов

Выделяют три основных принципа.

Медиатор — незаинтересованное лицо. Медиатор не судья. Задача медиатора — примирить стороны, а не выдать оценку их поведения. Медиатор должен опираться на факты, а не на свою оценку ситуации. 

Не в любой конфликт стоит вмешиваться. Иногда лишнее внимание только подогревает противоречия. Стороны начинают ещё больше упираться. 

Явные признаки для руководителя, когда точно стоит вмешаться в конфликт: снижается продуктивность сотрудников, есть деструктивное поведение — крики, ругань. Это начинает влиять на других людей в коллективе. Сотрудники станут жаловаться, что конфликт отвлекает их от работы. 

Важна этапность и подготовка. Нужно погрузиться в причины конфликта, предысторию и другие детали. Может быть, поговорить с третьей стороной. Только после этого можно начинать разговор с конфликтующими. 

Ситуация: два руководителя не нашли общий язык

Два руководителя постоянно конфликтуют и втягивают других сотрудников в спор. Мы предложили в статье оттолкнуться от причин конфликта, чтобы найти решение.

Медиация будет полезна в той ситуации, если руководителям не хватает навыков, чтобы самостоятельно разрешить спор. Здесь необходим третий человек. Это может быть начальник этих двух руководителей или, например, человек со стороны. Главное, чтобы он был готов разобраться с конфликтом, подготовиться к эмоциональному разговору и остаться незаинтересованной стороной.

Представим, что начальник готов самостоятельно разобраться с конфликтом. Когда он выяснил причины, можно позвать коллег на разговор и описать повестку встречи без эмоций и на языке фактов. 

Далее обозначить цель беседы, например, договориться о взаимно приемлемом решении и правилах уважительного общения. Медиатор в процессе беседы следит за выполнением этих правил, тактично напоминая сторонам о договорённостях. Например, не повышать голос и не переходить на личности.

В процессе разговора уточняем по очереди у каждой стороны интересы и позиции, чтобы найти решение. 

Когда конфликтующие будут рассказывать про свои интересы, важно внимательно слушать и обращать внимание на детали: интонацию, тон голоса, неожиданные моменты в самом рассказе. 

Решение. Может оказаться, что у руководителей одни и те же интересы. Например, они хотят, чтобы проект выстрелил, и при этом сотрудники не были перегружены. Тогда возможное решение — частичная автоматизация процессов. О таком решении конфликтующие, вероятно, даже не думали.

А может быть, окажется, что всё дело в не прописанных бизнес-процессах с размытой зоной ответственности. И тогда логичным решением будет вовлечь руководителей в совместную проработку этого вопроса. 

Медиатор подсвечивает интересы сторон и предлагает решения, о которых конфликтующие могли не догадываться.

Ситуация: два сотрудника не поделили сделку

Новичок в команде начал общение с клиентом, старший сотрудник ему помог и довёл сделку до конца. В итоге старший записал чек на себя. Новичок недоволен. Приходят к директору и просят рассудить.

Что делать медиатору. Директору важно разобраться в причинах конфликта, целях сотрудников и целях компании. Далее — расспросить самих сотрудников об их интересах. 

Решение. Возможным решением может стать передача сделки новичку и включение старичка в качестве наставника за дополнительное вознаграждение. Чем больше продаж делает новичок, тем больше получает старичок. Это решение взаимовыгодное. Возможно, в процессе беседы участники предложат другое решение, которое устроит обоих. Директору нужно оценить, соответствует ли такое решение целям бизнеса, отдела и сотрудников.

Что делать медиатору, если конфликтующие не будут выполнять договорённости?

После всех бесед важно зафиксировать все договорённости письменно. Например, в Битриксе, Trello или даже на бумаге. Можете совместно с конфликтующими составить план действий и договориться о сроках: вот что мы должны сделать, чтобы решить конфликт, вот к какому моменту это должно быть сделано.

Например, вы договорились, что нужно чётко определить, кто за какую часть работы в проекте отвечает. Решите и запишите, кто за какие зоны отвечает и когда будет сделано.

Когда у вас есть письменные договорённости, сложно от них уклоняться. Кроме того, позже вы всегда можете к ним вернуться в диалогах с сотрудниками.

Почему чаще всего медиаторы — это руководители?

Руководители наиболее заинтересованы в том, чтобы в их коллективе не было конфликтов. Ещё руководитель может видеть решения, которые сотрудники не обнаруживают в силу ограниченных полномочий и ресурсов. 

Также медиатором может быть независимый человек. Например, человек с дипломом медиатора, который не знаком с конфликтующими и объективно оценивает их интересы. 

Иногда медиаторами выступают неравнодушные коллеги. Если они хотят и могут — то почему бы и нет. Главное — понять, в чём их интерес помочь другим решить конфликт. Сил на медиацию нужно много, готов ли рядовой сотрудник на это?

Когда ещё нужна медиация?

Вот несколько случаев: 

• Бизнес-партнёры не могут договориться о каком-то действии — разделе компании, большой сделке, следующем шаге в развитии бизнеса. Их неспособность договориться влияет на работу предприятия.
• Супруги готовятся к разводу и хотят решить всё в досудебном порядке. 
• Сотрудник и работодатель имеют друг к другу встречные претензии, которые можно было бы разрешить в судебном споре, но это было бы вредно для обеих сторон. 
• Клиент и подрядчик попали в сложную ситуацию на проекте, а вынесение конфликта на публику и в суды может нанести урон обоим. 

Короче, медиация — это способ не запустить ситуацию и решить проблему до того, как нанесён непоправимый ущерб. Это полезно.