Это текст о технике общения на работе, особенно в творческих коллективах, где не принято поручать задачи в приказном порядке. Идея в том, что у людей бывает два разных подхода к просьбам и вопросам, и если об этом не знать, можно создать проблему на ровном месте.
Кратко суть:
- Есть люди, которые приходят с просьбой под видом вопроса. И, соответственно, если к ним приходят с вопросом, они воспринимают его как просьбу.
- Есть те, кто под вопросом подразумевают вопрос, а просьбы подают в виде просьб. И если к ним прийти с вопросом, они на него ответят.
- Иногда эти два типа людей не с первого раза друг друга понимают. Чтобы было взаимопонимание, нужно общаться. Сейчас посмотрим, как именно.
Те, кто задают вопросы (низкоконтекстуальное общение)
Есть люди, которые привыкли задавать вопросы как вопросы. Если такой человек что-то у вас спрашивает, он имеет в виду «Предоставь мне информацию по вопросу». В вопросе не завёрнута просьба.
Когда такие люди приходят с фразой, которая похожа на просьбу, на самом деле это вопрос. Отрицательный ответ не будет восприниматься как грубость. «Просто спроси», «Просто скажи „Нет“» — это про них.
Про такой тип общения говорят, что он низкоконтекстуальный — то есть люди фокусируются на тексте сообщения, а не на контексте и негласных правилах. Вопрос — это вопрос. Просьба — это просьба. Вопрос, заданный в контексте просьбы, — это всё равно вопрос.
Во всяких культурологических исследованиях вам скажут, что США — это низкоконтекстуальная культура, а Россия, например, — высококонтекстуальная. Это, конечно, притянуто за уши: внутри каждой из стран есть предприятия с большей или меньшей опорой на контекст, а разница внутри стран гораздо больше, чем разница между странами.
Те, кто что-то подразумевают (опора на контекст)
Есть культура догадок, или высококонтекстуальное общение, — когда в большей степени опираются на контекст и отношения людей, чем на слова. Примеры:
- Вздох в нужный момент может расшифровываться как срочная просьба помочь.
- Вопрос «Чем занимаешься?» может означать «У меня есть для тебя более важное дело».
- Вопрос «Который час?» может переводиться как «Ты поручил мне слишком большую задачу, ради которой мне придётся остаться после конца рабочего дня, и ты мне будешь обязан по гроб жизни».
Высококонтектуальное общение осложняется тем, что люди постоянно должны анализировать весь груз отношений, ситуации, места, времени, интонации, мимики, жестов и т. д. И часто этот анализ даёт недостоверные результаты: ты оцениваешь ситуацию одним способом, а другой человек — другим.
Что делать, если вы не понимаете, что происходит
Допустим, вы работаете в ИТ-компании, и к вам приходят со словами, которые можно трактовать и так и эдак. Можно проанализировать контекст так, что это будет самая важная просьба на свете. А можно посмотреть на это так, что это просто вопросик, который ни к чему не обязывает. Что делать:
Больше инфы. Приучите себя первым делом задавать уточняющие вопросы. Например, человек пришёл с вопросом-просьбой, а вы ему сразу несколько добрых и деликатных уточнений. Что имеется в виду? На что влияет? Что именно нужно? Когда? А что будет потом? А что происходит сейчас? Если задавать эти вопросы с энтузиазмом, проблем не будет.
Отказ — это не отказ. Часто люди берут на себя лишнюю работу, потому что боятся отказать. И в итоге интерпретируют любые непонятные ситуации в пользу «Взять на себя больше работы».
А вы представьте, что вы не отказываете, а предлагаете разные варианты решения задачи. Один из вариантов — вы делаете всё сами. Другой — вы помогаете найти другого исполнителя. Третий — вы вместе находите способ это не делать. Раньше вы могли только принять или отклонить задачу, а теперь у вас целый спектр решений.
Пауза. Всегда можно сказать, что вы прямо сейчас делаете что-то очень важное и не можете отвлечься. Пригласите человека прийти к вам с этим через час-два или написать письмо. Не отказывайтесь, не беритесь, а отложите вопрос на подумать.
Документация. Если вы на работе, всегда можно прикрыться формальными требованиями — например, чтобы вам поставили задачу в письменном виде. Обычно письменное формулирование задачи проясняет множество деталей, которые сильно сократят вашу работу по задаче.
Получится примерно так:
— Привет! Как у тебя со временем? У нас там возник вопрос по дизайну…
— Так, ага. Рассказывай, в чём дело.
— Вот в том-то и том-то.
— А вот про это подробнее расскажи.
— О, я про это сам не знаю. Узнаю подробнее.
— Угу, угу. Тебе нужна моя помощь, совет или чтобы я сама всё сделала?
— Хм… А ты можешь сама сделать?
— Могу, но не раньше такого-то числа. Сейчас делаю вот это. А тебе срочно, правильно?
— Да, очень срочно, вот буквально сегодня.
— Хм… Дай подумать. Можешь мне прислать ТЗ? Я через час закончу вот с этим и посмотрю, кому можно дать эту задачку.
— А сама не можешь?
— Мне надо посмотреть на объём в ТЗ и тогда решить. Так со слов не могу ничего обещать.
— Окей, давай я тогда составлю ТЗ и через час обсудим. Ок?
— Добро. Присылай и встретимся через час.
Общая мысль такая:
В любой непонятной ситуации
поймите ситуацию 🗡
Эти ссылки отобраны для вас вручную:
«Как комментировать работу других, чтобы они не хотели сделать вам больно»
«Я пиарщик, а мне говорят варить кофе»
«Как сказать нет близкому человеку?»
Посмотрите на курс «Навыки аргументации для руководителя». Это необходимый инструментарий для работы в команде, особенно если вас интересует сфера ИТ и карьера в корпорациях. Много практики, поддержка наставника, отработка реальных кейсов и живые люди в команде.
Первая часть курса бесплатная, чтобы посмотреть, насколько вам подходит этот курс.
Начать бесплатно
