Это текст о том, как решать проблемы, когда ты не знаешь, что делать. Он применим в личной жизни, в работе, учёбе и даже иногда в здоровье. Сразу основные тезисы, если вам надо бежать:
- Проблемы могут вызывать у вас сильные эмоции.
- Из-за эмоций нам может казаться, что мы в тупике. Тупик — то есть ничего нельзя сделать.
- Бывает, что мы сочиняем себе некую историю, которая объясняет нам, почему у этой проблемы нет решения.
- Часто эти истории берутся из наших убеждений, а не из реальности.
- Чтобы начать видеть решения, нужно стать отстранённым наблюдателем этой проблемы.
Теперь подробнее.
У Ибрагима случился царский прокол на проекте. Если интересны детали, вот они на плашке:
Ибрагим работал менеджером в веб-студии. К нему пришёл заказчик — магазин товаров для рыбалки. Студия сделала дизайн, вёрстку, развернула всё на тестовом сервере и была готова передать клиенту.
Клиент должен был купить сервер для запуска и оплатить аренду адреса в интернете.
В день сдачи клиент посмотрел на Ибрагима как на дурачка: «Какой адрес, какой сервер? Вы же мне обещали сайт. Где сайт?»
Оказалось, что клиент не ожидал никаких дополнительных расходов. Хуже того, сайт нужно было сдать сегодня, а без сервера и адреса это невозможно. А у клиента завтра выставка. И к выставке мы теперь явно не успеваем.
Ибрагим расстроен, а ему ещё накидали неприятных комментариев со всех сторон. Ему казалось, что он в тупике, выхода из ситуации нет.
Взгляд со стороны
В какой-то момент Ибрагим был в таком стрессе, что как будто отделился от своего тела и посмотрел на себя со стороны. И в этом состоянии до него вдруг дошло:
⚡ Пока я в таком стрессе, я не могу решить никакие проблемы. Мне нужно успокоиться. Но так как я не могу успокоиться сам, мне нужно временно выйти из себя и посмотреть на это со стороны.
Можно представить, что ты не решаешь свою проблему, а консультируешь друга. Или что ты смотришь телепрограмму. Или что ты читаешь художественное произведение, сидя дома в удобном кресле.
Твои проблемы — не твои, а чужие. Решать их не тебе. Ты просто внешний консультант, как Мистер Вульф в «Криминальном чтиве». Ты говоришь, что делать, а другие суетятся. Когда другие паникуют, они звонят тебе, ты приезжаешь и с холодной головой смотришь на ситуацию.
Запись фактов без историй
Один из способов посмотреть на ситуацию со стороны — описать её как набор фактов: без оценок, без связывания этих фактов в сюжеты. Это не получится с первого раза, но постепенно — получится:
❌ Я ничтожество и ни на что не годен, я испортил клиенту важное мероприятие.
❌ Я испортил клиенту важное мероприятие, потому что неверно оценил порядок работы и не закончил вовремя сайт.
❌ Я просто не знал, что нужно будет сделать А, Б и В, поэтому неверно оценил работу и в итоге мы подвели клиента.
❌ Клиент в ярости, потому что мы подвели его с запуском сайта.
❌ Клиент недоволен, потому что сайт не готов. Клиент хочет открыть сайт как можно скорее.
✅ Сайт не принят. Клиент выражает недовольство. Клиент выражает пожелание, чтобы его можно было показать клиентам к такому-то моменту.
Давайте разберём некоторые фразы:
«Я испортил мероприятие» — это история, причём фантастическая. Ты не один это мероприятие портил, клиент тоже участвовал: например, он мог бы предупредить заранее, что у него важная выставка; он мог бы не планировать сдачу проекта впритык.
«Подвели» и «не готов» — это субъективное. Может быть, сайт готов согласно вашим договорённостям, а новые вводные появились только что. Может быть, завтра нет никакой выставки, это клиент просто вами манипулирует.
«Я просто не знал… поэтому… в итоге» — это истории. Ибрагим берёт несколько фактов и соединяет их в единый рассказ. Но совершенно не факт, что именно эти события именно в такой последовательности сыграли роль. Может быть, клиент не говорил про свои дедлайны раньше? Может быть, мы сказали клиенту, что нужно купить лицензии и сервер, а он об этом забыл?
Шаг 2: всесторонний анализ
Мы всё ещё отделяем свои эмоции от фактической ситуации, но теперь — анализируя положение. Тут многое зависит от конкретной ситуации. Вот пример для ситуации Ибрагима и незапущенного сайта:
- Что мы обещали клиенту по документам? Что было в переписке? О чём говорили на созвонах? Поднимаем архивы и разбираемся. Устанавливаем факты, даже если они будут неприятными и мы действительно не выполнили обещания. Очень важно знать правду, чтобы наша позиция дальше была сильной.
- Суть претензий. В чём именно проблема? Что сайт не запущен сегодня? Или что нужно дополнительно платить? Какие именно претензии предъявлены? Нет ли среди этих претензий чего-то, что на самом деле не было произнесено и что Ибрагим додумал?
- Возможные решения. Можно выписать разные варианты, даже наименее вероятные, просто для порядка. Например, сайт можно временно оставить на наших тестовых серверах. А на выставке можно показать QR-код, где не будет виден тестовый адрес сайта. Или можно вместо запуска полноценного сайта у клиента развернуть упрощённую версию.
Хитрость вот в чём: когда ты внутри ситуации, у тебя в голове быстро складывается определённый сюжет, который блокирует твои возможные действия. Например:
❌ Я ничтожество, не предусмотрел такие базовые вещи на сайте! Я недостоин быть проджектом и вообще работать в этой сфере!
❌ Клиент идиот! Он ни о чём нас не предупредил, принёс какие-то новые вводные, да ещё и не сделал то, о чём мы просили. С такими козлами работать — больше никогда!
Первая история говорит: «Я плохой, поэтому ничего не могу сделать». Вторая история — «Клиент плохой, я не хочу ничего делать». И таких историй можно насочинять много, суть одна — они подталкивают тебя к бездействию.
А нужно наоборот: настроить себя на поиски вариантов решения. Для этого нужно убрать вот эти блокирующие эмоции, посмотреть на ситуацию со стороны и увидеть решения.
Установки, которые мешают решать проблемы
А теперь самое сложное для понимания.
Ситуация, в которой оказался Ибрагим, абсолютно заурядная: какое-то локальное недопонимание с клиентом. Если бы на месте Ибрагима работал бывалый аккаунт, он бы и бровью не повёл, а разрулил бы ситуацию на месте.
Ибрагим оказался в тупике только потому, что у него есть какие-то вредные для него установки. Например:
⚠️ Я должен быть хорошим для всех и ни в коем случае никого не подвести.
⚠️ Если кто-то мной недоволен, это очень плохо, это катастрофа.
⚠️ Всё, что я делаю, должно быть либо идеально, либо никак.
⚠️ Клиент — это бог, это высшее существо, нужно всё делать по его повелению.
И когда что-то пошло не в соответствии с его установками, Ибрагиму сорвало резьбу и он оказался в тупике. Например, ему нужно договориться с клиентом сделать неидеально, но для Ибрагима делать неидеально — недопустимо, его мир буквально рушится. Или нужно предположить, что клиент ведёт себя нехорошо, а для Ибрагима слово клиента — закон.
Без спойлеров. В одном из сезонов сериала «Мира Дикого Запада» был эпизод, где один из героев не видит в упор дверь. И оказывается, что он не человек, а робот и что он запрограммирован не видеть определённые двери. Вот такая же история у Ибрагима: ему кажется, что вокруг него тупик и глухие стены, но на самом деле он просто «запрограммирован» не видеть некоторые вещи вокруг себя.
Что с этим делать? Говорить с психологом.
Когда мы не видим выхода,
часто ключевое слово —
«не видим» 🗡️
Бесконечные правки, дело не движется
Продакт и проджект не могут поделить обязанности
Нас трое, а задач — на восьмерых
