Если вы хоть раз заходили в торговый центр, к вам наверняка приставали промоутеры. Вы торопитесь по своим делам, а вам в руки суют буклет о кредите или пробник духов. В другой раз вам, может, и было бы интересно, но сейчас момент неподходящий.
Момент и потребности в нём называются контекстом. Если продавец не учитывает его, сделка, скорее всего, сорвётся. Контекст одинаково важен, когда вы делаете презентацию для клиента, приходите на собеседование или когда звонит мама. Даже наоборот: когда звонит мама, а вы на встрече, — это тоже пример плохого контекста.
Как работает контекст
Представьте, что клиент приходит на встречу. Внешне всё хорошо, но внутри он почти что горит: например, ему нужно в туалет, и он ни о чём другом не может думать. То, что клиенту сначала нужно привести себя в порядок, — это контекст.
Но менеджер игнорирует контекст и как заведённый начинает работать по скрипту. Но никакой скрипт сейчас не сработает.
Хорошо, если менеджер догадается обратить внимание на контекст или у него найдётся более сообразительный коллега, который предложит сделать перерыв.
Что может влиять на контекст
На контекст может влиять всё что угодно:
- во сколько идёт встреча — рано утром, поздно вечером или после обеда, когда все сонные; или нам пришлось встретиться в выходной; или это созвон в 9 утра 31 декабря;
- кто в ней участвует — те ли люди, которых мы ожидали; нет ли кого-то, кто не должен быть на встрече;
- какие раньше были отношения — вдруг раньше между нами был конфликт или война; или раньше мы друг друга любили, а потом поссорились;
- уместность и соответствие ситуации — готовы ли эти люди сейчас об этом говорить, нет ли более важных дел;
- может быть, у участников встречи уже сформировано какое-то ожидание от нас;
- или они уже всё решили, а встреча нужна для отвода глаз.
Как снимать неблагоприятный контекст
Чтобы обезвредить неблагоприятный для нас контекст, нужно сделать две вещи:
- Обозначить его устно
- Связать его с результатом обсуждения
- Попытаться его исправить
Формула:
«Коллеги, я понимаю, что _________. Если это сейчас повлияет на наши решения, то_________. Поэтому предлагаю__________»
Примеры:
- Коллеги, я понимаю, что мы встречаемся в 8 вечера пятницы, и это самое неудачное время для обсуждения плана. Но нам важно получить результат в ближайшие полтора часа, чтобы успеть к закрытию Нью-Йоркской биржи. Если мы сейчас не в состоянии ничего решать, давайте это признаем и перенесём запуск на неделю. Или давайте решим, что запуск будет в понедельник, и доделаем всё сейчас.
- Друзья, я вижу, что вы уже приняли решение о том, работать с нами или нет. Если действительно у вас уже созрело решение, я бы не хотел тратить ваше время на рассказ о нашей компании. Если же мы можем как-то прояснить ситуацию или ответить на ваши вопросы, давайте этим займёмся.
- Ребята, похоже, в этой комнате как минимум четверо бывших супругов. И, судя по всему, теперь одни другим должны ставить задачи и принимать работу. Будет ли это для нас проблемой? Если из-за этого проект будет буксовать, давайте сделаем что-то прямо сейчас.
- Иван, кажется, тут очень жарко, мы за следующий час не выдержим тут сидеть. Может быть, перейдём в более прохладную переговорку?
И дальше в таком духе: обозначить → сделать важным → предложить решение 🗡
Эти ссылки отобраны для вас вручную:
«5 секретов переговоров: контекст»
