Обычно в «Кинжале» публикуются статьи о навыках переговоров, отношениях с коллективом, тяжёлой судьбинушке СММ-специалистов и обо всём этом нашем гуманитарно-цифровом Зазеркалье. А сегодня у нас новая рубрика — «кругозор»: попробуем рассказать о чём-то за пределами вашего экрана телефона. В этом тексте будем говорить о здоровье, суровой жизни и клиентском сервисе.
Это коммерческая статья: реабилитационная клиника «Три сестры» платит нам за создание и размещение этой статьи. Их цель — чтобы вы знали, что такая организация есть. Наша цель — расширить ваш кругозор.
В этом тексте поднимаем вот такие вопросы:
- Как не довести до того, чтобы вам потребовалась реабилитация?
- Что такое крутой клиентский сервис в сферах, где такая высокая цена ошибки?
- Как делать крутой клиентский сервис в ситуации, где люди в таком уязвимом состоянии?
- Возможен ли в России крутой клиентский сервис?
- Что реально можно регламентировать в этой сфере, а что — нет?
- Что делать предпринимателю, который хочет построить хороший сервис?
Мы встретились с генеральным директором и соосновательницей клиники «Три сестры» Анной Симаковой в «Зуме» и записали разговор. Если интересно, можно сразу послушать всё. Или читайте текст.
Что такое реабилитация и кому она нужна
С людьми регулярно случаются страшные вещи: инсульты, аварии, онкология или хронические заболевания. Кто-то после этого выживает, но оказывается парализованным или неспособным самостоятельно функционировать.
Например, мужчина в 40 лет перенёс инсульт. Организм ещё сильный, мужчину в больнице спасли. Но после лечения он не может сам сходить в туалет, одеться и даже поесть. Он плохо владеет руками, с большим трудом глотает, не говорит.
Врач в обычной больнице говорит: «Ну всё, на этом наша работа окончена». Угрозы жизни нет, органы функционируют. Человека выписывают, родственники привозят его домой, и дальше как получится: с ним могут сидеть родные, приставить сиделку, а то и оставят человека одного. Дальше он может постепенно восстановиться, может замереть в этом же состоянии, а может и умереть без должного ухода. Нам хотелось бы, чтобы он восстановил навыки и смог вернуться к жизни в обществе.
Реабилитация — это восстановление навыков человека после тяжёлых травм, заболеваний и операций. Если человек не может есть — восстановить эти навыки. Если человек утратил самостоятельность в бытовых вопросах — вернуть её. Для этого человеку нужно заниматься. Бывает, что человек испытывает трудности с самообслуживанием — тогда ему помогают медсёстры и помощники по уходу.
Зачем нужны реабилитационные клиники
Обычно семья не может обеспечить человеку полноценную реабилитацию. Один только уход за человеком после инсульта — это уже огромная нагрузка. А заниматься физическими и когнитивными упражнениями — это ещё больший труд. Плюс нужно знать, как это делать.
Поэтому есть специальные организации, которые занимаются реабилитацией. Это могут быть реабилитационные отделения при обычных больницах, а может быть и целая отдельная реабилитационная клиника — как «Три сестры».
Реабилитационная клиника, с одной стороны, обеспечивает уход за пациентами, которым этот уход нужен — утки, мытьё, пролежни, капельницы и т. д. Для этого там должны работать профессиональные медсёстры, всё должно быть оборудовано, нужен запас расходных материалов и препаратов.
С другой стороны, это лечебное учреждение: здесь с пациентами занимаются физиотерапией, когнитивными делами, помогают справиться с психологическими травмами; заново учат пользоваться бытовыми предметами, лестницами и домофонами. Наконец, если человек не может полностью реабилитироваться, он должен научиться жить со своей болезнью — кто-то должен его научить. Реабилитология — большое медицинское направление, там есть свои специалисты, методы и протоколы.
Вот это всё есть в клинике «Три сестры».
Зачем в реабилитации клиентский сервис
Одно дело — когда ты неделю лежишь в больнице. Два дня без сознания под капельницей, потом три дня унизительных обходов, и к выходным тебя выписывают. Хочется поскорее покинуть эти коридоры и вернуться домой.
Другое дело — провести месяц в реабилитационной клинике. Там нужно разнообразное и здоровое питание, иначе состояние только ухудшится. Там нужно чувствовать поддержку персонала, потому что ты с ним тесно контактируешь с утра до вечера. Там нужно иметь возможность погулять и как-то провести досуг. Ну и цель реабилитации — не просто «не умереть», а «научиться жить нормальной жизнью», а для этого нужно гораздо больше, чем лекарства, реанимация и уход.
Поэтому в реабилитационной клинике важен клиентский сервис: в каком-то смысле клиника должна быть одновременно и медицинским отелем, и учебным центром. Персонал должен быть приветливым и заботливым. Важно, что сегодня на ужин. Не хотелось бы вечером смотреть плохое кино, страдать от сериалов по «России 2» или смотреть в потолок.
Вот это всё — от еды и досуга до интонации в общении, — это клиентский сервис. В «Трёх сёстрах» этим серьёзно занимаются: и едой, и интонацией, и правилами работы с пациентами.
О партнёрском подходе в медицине
Представьте, что вы пришли в дорогую частную московскую клинику с какой-то жалобой. Врач вам говорит: «Вам нужно больше спать и придерживаться такой-то диеты». Вы говорите: «Да, но мне бы хотелось всё-таки каких-то таблеток, а не вот это вот всё». Вам прописывают что-то дорогое, вы приходите домой и не пьёте ничего из этого, потому что ваше тело — ваше дело. Это потребительское отношение к медицине: «Вы мне оказываете услугу по моему запросу, а я как потребитель сам решаю, что из этого мне нужно».
Есть авторитарная модель: вы приходите в клинику, вам врач говорит: «Ша! Никаких таблеток, только воздух, сон и диета. И общий анализ крови мне к шести утра принесите». Никто с вами не разговаривает, мнения не спрашивает и альтернатив не рассматривает. Сказано анализы — значит, несите анализы. Это другая крайность в медицине.
И есть партнёрский подход: когда врач с пациентом как бы заодно. Врач помогает пациенту понять, как те или иные процедуры повлияют на его здоровье. Пациент, в свою очередь, ответственно относится к лечению и выполняет рекомендации. А если ему что-то неясно или он не хочет выполнять рекомендации, он это по-партнёрски обсуждает.
Как устроен клиентский сервис в «Трёх сёстрах»
В «Трёх сёстрах» поставили цель сделать современный и эффективный реабилитационный центр с партнёрским отношением к пациентам и хорошим клиентским сервисом. В частности:
Чтобы было комфортно жить — удобные комнаты, хорошее бельё, свежий ремонт и регулярная уборка, светлые чистые помещения. Для этого в клинику вложили много денег.
Чтобы было приятно общаться — приветливый и внимательный персонал, который говорит с человеком на равных, не экономя себя и свои эмоции. Для этого, среди прочего, персонал периодически обучается разным аспектам общения. Ведущие специалисты — выпускники школы медицинской коммуникации «СоОбщение». Вообще клиника много вкладывает в обучение персонала.
Чтобы это было эффективно — чтобы врачи знали своё дело, работали слаженно и профессионально, делали нужное пациенту, а ненужное не делали. Для этого надо, чтобы все люди, которые контактируют с пациентом, работали слаженно и индивидуально. А для этого надо, чтобы все между собой общались.
Звучит просто, но на практике это сложно: обычно в больницах врачи общаются через историю болезни. Помните, как приходите на приём к терапевту, а он листает вашу карточку и говорит: «Ну, что там вам узист написал? Посмотрим…» — вот это оно. А представьте, что к моменту, как вы пришли к терапевту, он заранее позвонил узисту, а также всем остальным врачам, у которых вы были. В «Трёх сёстрах» примерно такое, но там команда просто всё время в курсе, как дела у пациента.
Как формируется команда, ценности и правильный настрой
Основа командообразования клиники — это ежедневные внутренние встречи. Каждый день все врачи собираются и обсуждают ближайшие дела и недавние кейсы. Если где-то были проблемы или жалобы — разбирают, обсуждают, ищут решения. Если что-то получилось хорошо — тоже анализируют, как это повторить. Если поступает новый пациент — обсуждают его задачи и вместе решают, что и как делать. Если у кого-то из пациентов замедлился прогресс — обсуждают и придумывают, что делать.
Регулярные встречи — не самое очевидное решение. Обычно в бизнесе так: руководитель собирает группу консультантов и просит их написать регламенты. Пишутся регламенты на сто страниц, отгружаются остальной команде, та их благополучно игнорирует, и на этом всё. В лучшем случае нанимают какого-нибудь контролёра, который проверяет формальное исполнение регламентов, но не может проконтролировать суть. И получается сервис с натянутой вежливостью и нулём заботы.
В «Трёх сёстрах» наоборот: есть живое ежедневное общение, личный контакт и обмен мнениями. И на основании этого постепенно формируется культура клиники. Не от регламентов к практике, а наоборот: от ежедневной практики к регламентам.
О шаблонах, правилах и регламентах в клинике
Когда в команде складывается некая практика — например как общаться, — можно оформить это в виде шпаргалки, методички или ещё какого-то документа. Вы видели примеры таких шаблонов в этой статье, и сейчас будет ещё один.
Важно помнить, что если сейчас взять эти методички и перенести в другую клинику, ничего не сработает. Правила работают не потому, что они записаны, а потому что каждый день кому-то не наплевать, чтобы они работали. А для этого нужен ежедневный контроль и живое человеческое участие. В такой сфере, как медицина, нельзя управлять бумажками — особенно если ты хочешь строить партнёрские отношения.
Партнёрские отношения в команде
У сооснователя клиники Анны Симаковой, с которой мы говорили для этой статьи, была важная мысль про партнёрство в самой клинике. Мысль такая: нельзя добиться от команды партнёрского отношения с клиентами, если у тебя с ними нет таких же отношений.
Например, в ресторане клиники не получится сделать качественный сервис, если официанты будут чувствовать, что руководство их постоянно обманывает. Нельзя сделать красивый фасад, а за ним поставить плохие раздевалки, убогие столовые для персонала и хамское отношение администратора. Партнёрство — это не что-то, что можно натянуть поверх недовольных людей. Это то, что движет людьми в целом.
Поэтому, с одной стороны, сама Анна и её партнёры постоянно участвуют в работе клиники. С другой, в клинике остаются работать только те, кто проявляет себя по-партнёрски во время испытательного срока. Если у человека блестящее резюме, но он приносит вместе с собой разлад в коллективе, то лучше поискать кого-то другого.
Маркетинг реабилитации
Вы уже минут десять читаете про реабилитацию, потому что в клинике занимаются маркетингом и пиаром. Кто-то пришёл к нам в «Кинжал», договорился о размещении, провёл интервью, согласовал текст, и вот мы здесь. А также:
- Есть журнал с историями пациентов.
- Ютуб-канал с рассказами о работе клиники.
- Есть телеграм-канал Анны Симаковой об управлении клиникой.
- Страница клиники во ВКонтакте с регулярными прямыми эфирами специалистов.
- Медицинский канал для врачей и реабилитологов.
- Ну и вообще вот страница со всеми важными ссылками.
Например, почитайте вот это:
- Почему у Анны нет медицинского образования и как это помогает клинике.
- История формирования культуры клиники: часть 1, часть 2, часть 3.
- О собеседовании нового сотрудника.
- Что делать, если сотрудник профессионал, но вы не сходитесь характерами.
Одна из проблем с маркетингом реабилитации в том, что люди часто не хотят думать об этом до последнего. Например, эта статья состоялась только потому, что у всех, кто принимал по ней решение, кто-то в семье перенёс инсульты. Мы все видели, каково это — когда бабушка, дедушка, мама или супруг ест через трубочку. Это нужно один раз прочувствовать, чтобы больше не было ни капли сомнений в важности темы.
А тем, кто с этим ещё не столкнулся, может казаться, что это про кого-то другого и их никогда не коснётся. Дай бог, чтобы так и было. Но уже сам факт того, что вы это прочитали, приблизил вас к пониманию проблемы.
Как помочь «Трём сёстрам»
Тут было бы уместно написать, что пришлите пожертвование клинике, чтобы она могла лечить людей бесплатно. Но так не работает. Правильно так:
- Есть разные благотворительные фонды, каждый из которых занимается своей профильной помощью.
- Когда вы поддерживаете какой-то из фондов, у них появляется возможность отправить на реабилитацию своих подопечных в «Три сестры».
- Человек приезжает на реабилитацию, фонд за него платит.
Также вы можете помочь себе, если будете иметь неприкосновенный запас на лечение или реабилитацию в случае чего; или если у вас будет медицинская страховка, которая покрывает реабилитацию, например в случае аварии. Но в России это пока что тема крайне непопулярная, поэтому иллюзий насчёт страховок у нас нет.
А вот если у вас ДМС на работе, не грех спросить, что в него входит.
Как помочь себе
В конце разговора мы спросили у Анны, как бы так сделать, чтобы снизить риск попадания на реабилитацию для наших читателей. Хотелось услышать советы в духе «ведите здоровый образ жизни» и «не запускайте своё здоровье», «пристёгивайтесь» и подобное.
Вместо этого Анна предложила другой взгляд: жить полной и насыщенной жизнью; делать то, что любишь; делать это ответственно и с удовольствием. Итальянцу можно сколько угодно говорить о вреде пасты и вина, но если он любит вино и пасту, он будет их есть.
Но зато вы теперь знаете, что:
- Крутой клиентский сервис нужно строить своими руками, начиная с себя.
- Нужно быть «в поле» и держать руку на пульсе. Пассивный доход и «бизнес работает без вас» — это миф.
- Регламенты не работают, если ты оторван от операционки.
- Партнёрские отношения с клиентами невозможны без партнёрства с персоналом.
А также:
- Если у кого-то инсульт или авария и человек выжил, он может вернуться к нормальной самостоятельной жизни.
- В России есть крутая реабилитационная медицина.
- А ещё есть канал «Нечеховские истории», где о ней рассказывают.
До конца июня 2022 года новым пациентам скидка 10% при бронировании первого курса реабилитации. Чтобы получить скидку, скажите, что прочли этот текст на «Кинжале». Но хорошо бы, чтобы вы были здоровы 🗡
