Привет, Кинжал! Я проджект, и нас получилась странная ситуация в коллективе.
У нас есть аккаунт-менеджер — человек, который следит за процессом и держит связь с заказчиком. В какой-то момент аккаунт-менеджер стал просить наших ребят задерживаться чуть дольше на работе, потому что заказчик появлялся на нашем проекте только после 6 вечера.
Со временем это переросло чуть ли не в круглосуточную работу: «Вы должны быть всегда на месте — мало ли когда вам напишут». Все начали сильно задерживаться по вечерам, можно сказать, дежурить.
Я сходила к руководителю с такой проблемой — мне сказали «решай самостоятельно». А я пока не сталкивалась с такой проблемой. Хочется как-то объяснить заказчику, что дежурства по вечерам — не ок. И вернуть аккаунт-менеджера на нашу сторону, потому что он совсем не видит проблемы в переработках. Как быть?
Отвечает эксперт — Анастасия Кузьминкова. Она наставница «Яндекс Практикума» на факультете менеджмента. А ещё Анастасия ведёт канал про навыки коммуникации и переговоры и помогает строить процессы в HR.
Что я вижу по вашему письму:
- Аккаунт-менеджер ориентируется на заказчика.
- Руководитель сделал шаг назад и предложил решить конфликт самостоятельно.
- Вы пока не знаете, как разрешить конфликт.
Подумайте над ответами на вопросы:
- Почему аккаунт-менеджер сейчас на стороне заказчика, а не команды? Может быть, у него такие KPI. Может, он хочет сохранить хорошие отношения с заказчиком, но жертвует отношениями с коллегами.
- Почему руководитель отказался помочь с решением проблемы? Он хочет от вас больше инициативы? Верит, что вы справитесь самостоятельно? В принципе не разбирает корпоративные конфликты?
Поразмышляйте. Ответы могут привести к разрешению конфликта. А пока — ещё несколько советов, что можно сделать, чтобы разрешить конфликт.
Встретиться с командой
Обсудите, как можно было бы решить проблему. Решите, что для вас в данный момент важно как коллективу:
- не задерживаться на работе после шести вечера;
- иметь гибкий график;
- изменить договорённости с клиентом;
- получить вознаграждение за переработку;
- чтобы клиент признал ваши заслуги, то есть похвалил вас (ну а вдруг).
Мне со стороны сейчас не очевидно, каким могло быть решение этого конфликта. Лично вы не хотите дежурить вечером или вся команда? Или вы не хотите дежурить бесплатно? Или вы хотите после вечернего дежурства отгул? Или вам нужен вымпел «Ударник клиентского сервиса»? Для разных людей могут подойти разные варианты.
Встретиться отдельно с аккаунт-менеджером, а потом с клиентом
Допустим, вы решили, что вам было бы удобнее, чтобы был гибкий график. Например, кто-то начинает работу в 9 утра, заканчивает в 6 вечера. Кто-то — в 12 дня, а заканчивает в 9 вечера. Часть сотрудников смогут работать дольше и отвечать на запросы клиента. Клиент вам важен, вы не хотите с ним расставаться. Вот это — неплохая позиция, с которой нужно идти дальше.
С решением можно идти к аккаунт-менеджеру. Если он согласится с вашим предложением, тогда можно подождать результатов разговора аккаунта с клиентом. Если аккаунт-менеджера всё устраивает и он не готов что-то менять — попробовать договориться о встрече с клиентом напрямую.
Разговор можно начать со следующего:
— Хочу обсудить нашу структуру работы над вашим проектом таким-то.
— Да, давайте.
— Мы задерживаемся на работе после 6 вечера. Это нас беспокоит: после 6 вечера заканчивается рабочий день, а мы не можем отойти от рабочего места, потому что вы приходите на проект только после 6. Что мы могли бы с этим сделать? У нас есть такое-то решение.
Может быть, клиент согласится на гибкий график некоторым сотрудникам. Может быть, предложит вам своё решение — например, составить график дежурств. Кто-то будет задерживаться дольше в будни, а потом будет брать выходные дни. В любом случае это нужно будет согласовать сначала с руководителем. Готов ли он изменить график работы команды?
Психологические аспекты работы
Важно научиться отстаивать границы. Как бы банально это ни звучало, пока вы не научитесь говорить уверенно «нет», ничего в жизни не изменится. А чтобы уметь говорить «нет», нужно потрудиться и сформулировать, что для вас «да» и что — «может быть».
Покажите заинтересованность в проекте и клиенте
Важно оставаться на одной стороне с клиентом и аккаунт-менеджером. Вы работаете на общие результаты. Приходите на разговор из позиции «я хочу вам помочь», а не «вы со мной несправедливо поступаете».
И тут дело не в конкретных словах, которые вы будете говорить, а в общем настрое. Если вы приходите с чувством вселенской несправедливости и требуете её восстановить, в каждом вашем слове будет чувствоваться обида. И с вами не будет хотеться работать.
А если вы пришли с интересом, будет намного проще. Эмоция такая: «Я хочу решить вашу задачу, вписавшись в ограничения. Может быть, мы сейчас найдём творческое решение вместе».
Может быть, ответ на поверхности: клиент пишет всё после 18:00, а вы отвечаете в рабочее время.
У вас сложная задача, но вы справитесь.
Пишите письма на ask@kinzhal.media, и если мы в состоянии сказать что-то дельное — текст появится на сайте и в соцсетях. Постараемся коротко, по делу и по возможности авторитетно.
Эти ссылки отобраны для вас вручную:
«Текст для тех, кто очень устал (о выгорании, ценностях и будущем)»
«Как отстаивать личные границы на работе: примеры на русском и английском»
«Даю обратную связь, а по факту в компании ничего не меняется»
Менеджеры — это связующее звено в любой ИТ-компании. Без них в компании хаос, переработки и сорванные сроки. Хороший менеджер — на вес золота. Платят соответствующе.
Лучше всего в этой роли раскрываются эмпатичные, организованные и внимательные люди. Если это про вас, начните с бесплатной части курса «Практикума» про управление проектами. Если зайдёт — можно стать востребованным специалистом и работать в диджитале.
Начать бесплатно
