Судите сами: три конфликта из-за чат-менеджмента

Судите сами: три конфликта из-за чат-менеджмента

hard

У нас уже была статья про чат-менеджмент и про то, как нормально управлять проектами в чате. Теперь новый формат: мы описываем три истории, связанные с управлением проектом в чате, и выносим их на ваш суд. От себя поделимся своим взглядом на проблему. 

Рекламити. Спонсор этой публикации — мессенджер «Пачка», но не так, как вы думаете. Мы написали эту статью и выделили в ней место для рекламного блока «Пачки» в самом конце. Спонсор не влияет на текст статьи, а мы не трогали его рекламный текст. Единственное преимущество, которое у него было, — возможность посмотреть эту статью заранее, чтобы составить какой-то свой ответ на неё. 

Решайте сами: удалось ребятам заинтересовать вас или нет. Вся рекламная информация в конце. А пока ссылка на их сайт: pachca.com

Судите сами: три конфликта из-за чат-менеджмента 2

Ситуация: обещала и не напомнила

Ольга попросила Виктора составить некий текст, который потом нужно показать клиенту на встрече. Встреча в среду, Ольга пришла в пятницу. Виктор сказал: «Ок, сделаю, но напомни мне снова в понедельник». Ольга сказала «Хорошо». 

Ольга забыла напомнить в понедельник и во вторник, а вспомнила об этой задаче только утром в среду. Она прибегает к Виктору, а он не отвечает. В итоге она его кое-как выцарапала по телефону, он всё бросил и на скорую руку написал нужный текст. Все остались недовольны, особенно клиент, который заметил халтуру. 

С одной стороны, Оля должна была напомнить, она это подтвердила. 

С другой стороны, если Виктор взял на себя задачу, он её должен был сделать. Напоминание — это дополнительная помощь, но не обязательное условие для выполнения задачи. 

Ваше мнение? Голосуйте в Телеграме.

Напоминать должен не менеджер и не исполнитель, а система, в которой вы ставите задачи. Если менеджер поставил задачу там, где она теряется и уплывает вниз, это косяк менеджера: нужно ставить задачу там, где она всплывёт и даст о себе знать в нужный момент. 

Если такой технической возможности нет, то действует принцип «Кому больше надо — тот и носится». Если менеджер отвечает за проект, то он должен всем напоминать.

Судите сами: три конфликта из-за чат-менеджмента 4

Ситуация: я в этом разбираться не буду

Была общая беседка, где бодро обсуждали всё подряд. И вот разговор зашёл об обновлении мобильного приложения нашей компании, и народ стал накидывать идеи, что и как нужно улучшить. Когда всё обсудили, решили позвать аналитика, чтобы он провёл исследование — какие функции нужно делать в первую очередь, а что задвинуть на потом. 

Аналитик посмотрел на десять километров обсуждения в чате и сказал: «Я в этом разбираться не буду. Составьте структурированный документ с гипотезами и приходите». 

С одной стороны, анализировать и искать ответы — это задача аналитика. Он мог бы проанализировать чат и систематизировать обсуждение сам.

С другой стороны, специалист имеет право выставлять требования к тому, в каком виде ему приходят задачи. 

Кто прав? Голосуйте в Телеграме.

Никто никогда не должен пылесосить чат в поисках чего-либо. Как этого избежать — уже технический вопрос.

Кто-то будет писать общие сообщения по результатам обсуждения. Обсудили что-то в чате — бахнули резюме.

Кто-то будет обсуждать строго на созвонах, а потом делать резюме в чате.

Кто-то вообще не будет делать обсуждение, а сходит к каждому человеку отдельно и примет итоговое решение. 

В любом случае никто никогда не должен просить вас прочитать километры чата, чтобы что-то там найти. Просто нет. Нельзя так.

Судите сами: три конфликта из-за чат-менеджмента 6

Ситуация: ключевой сотрудник созванивается не пойми как

В компании есть важный сотрудник, который решает ключевые вопросы. Назовём его Вася. Он часто нужен на встречах с клиентом, чтобы ответить на самые сложные претензии. Он крут, но есть нюанс: у него свободный график. Он может выйти на созвон с улицы, из спортзала, из кафе, из машины. Все аккуратно сидят на виртуальных фонах, а он один на фоне качалки. 

Менеджер просил этого человека выйти на созвон из какого-то другого места, на что всегда один и тот же ответ: «Если нужны созвоны из офиса — у меня офисные часы такие-то, ставьте созвоны на это время. Или созванивайтесь без меня, а потом передавайте мне все вопросы». Время, в которое человек доступен в офисе, обычно не подходит для созвонов. 

Ещё нюанс: на созвоны его часто приходится дёргать в последний момент. Например, созвон в 15:00, и за 20 минут до этого решили, что нужно позвать нашего Васю. А Вася как раз на прогулке. Бывает, что у Васи на это время уже стоит другой созвон, тогда всё сдвигается на час, а Вася к тому моменту уже выехал из офиса. В общем, некоторый хаос в планировании созвонов усугубляет проблему. 

В компании установлены правила, что все сотрудники имеют право на удалёнку, но должны быть на связи в рабочее время. Это правило сотрудник соблюдает.

Прав или нет? Голосуйте в Телеграме.

Это та ситуация, которая решается разговором и аргументами. Типа: «Вася, когда ты выходишь на созвон из качалки, у нас такие-то проблемы с клиентом. Это мешает работе, из-за чего получаются такие-то последствия».

Если таких аргументов нет, то неясно, что плохого в созвоне из качалки.

Но вообще обычно ключевые сотрудники на то и ключевые, что понимают, как их внешний вид, контекст и поведение влияют на результат общения с клиентом. Не верится, что человек компетентен во всём, кроме общения на созвоне.

А теперь время для рекламной интеграции мессенджера «Пачка»: 

Спасибо, Кинжал.

Работать в чатах — удобно и легко. Работать в них организовано — сложнее. Особенно на уровне компании. Дело в том, что чаты обычно находятся в «серой зоне». Их вроде можно использовать для работы, но никакой системности нет.

Чтобы вывести чаты из «серой зоны» и сделать работу удобнее, нужно:

  • Зафиксировать с коллегами, что чаты — это полноценный рабочий инструмент.
  • Закрепить принципы общения. Например, норм ли писать в чат после 18:00?
  • Перейти на профессиональный инструмент, где разработчики учли типичные рабочие кейсы (выход новых сотрудников, увольнение старых, параллельные обсуждения и многое другое). «Пачка» как раз такой инструмент.

Если вы вручную добавляете и удаляете коллег в каждом чате, постоянно теряете нить обсуждения в потоке сообщений и забываете о задачах, попробуйте «Пачку».

Удобство чата останется, а проблем будет меньше.

arrow-scrollTop arrow-scrollTop

Текст:
Максим Ильяхов

Художник:
Даша Захарова

Вёрстка:
Кирилл Климентьев

Корректор:
Ира Михеева

Еще по теме: