Как говорить нет членам семьи — большой вопрос, потому что многое зависит от отношений, ожиданий и характера. А вот в деловой среде контекст попроще, отношения понятнее, поэтому можно легко этому научиться.
План такой:
- Взять паузу.
- Понять, что для вас «да» и что «нет».
- Сказать «нет, но…».
- Попробовать приём «Давайте посмотрим».
- Если не помогает — чесать репу и см. п. 3.
Зачем нужна пауза
Приходит к вам менеджер и говорит: «Нужно за выходные сделать такую-то работу, очень надо, давай». Вам не хочется этим заниматься. Хочется ему отказать, но это же как бы на благо компании и во имя проекта. Это же реально важно. Не хочется быть тем, кто из принципа подводит всю команду.
И вот вас раздирают чувства: с одной стороны, возмущение и гнев, что на вас сваливают эту работу. С другой — чувство долга и желание быть хорошим. И то и другое — плохие советчики, вы так ничего хорошего не придумаете.
Не давайте ответ сразу. Скажите: «Могу я тебе ответить через час? Сейчас не за компьютером» (на встрече, в дороге, не могу сообразить, нужно посмотреть в календарь). Как бы не отказали, но и не подтвердили.
Бонус 1: уточнение
Иногда просьба начинает страшно злить, хотя не очевидно почему. Или сама задача не слишком явно очерчена.
Тогда полезно, не делая выводов, задать уточняющие вопросы:
— Иван, а можешь уточнить, что именно нужно?
— А есть список конкретных слайдов? Можешь уточнить?
— А есть какое-то формально описанное задание, чтобы посмотреть?
Это даст вам время выдохнуть и пережить гнев, а собеседника заставит уточнять задачу. И в уточнённом виде она вам покажется не такой страшной; а собеседник почувствует, что вы с ним заодно и на его стороне.
А часто бывает так: другой человек начинает злиться, спорить, ворчать и отказываться; а потом выясняется, что имелось в виду совсем не то, от чего он пытался откреститься. Неловко вышло
Что вы сами хотите и чего не хотите?
Прежде чем отказывать, нужно остаться наедине с собой и подумать, что именно в предложении вам не нравится, а что — норм. Потому что за эмоциями это не очевидно.
- Вам не нравится, что это работа в выходные? А в понедельник готовы взяться?
- Или не нравится, что это дополнительная работа, которую вы не планировали делать в принципе? А при каких обстоятельствах вы бы могли её запланировать?
- Или сама работа не нравится? Например, не хочется тратить время на составление презентации, которая будет нужна клиенту раз в жизни, и то не факт. А хочется работать на вечность. А какую работу вы бы могли на себя взять в контексте сложившейся ситуации?
- Или вы просто голодны?
Хитрость в том, что, когда вы уточняете, что именно вас не устраивает, ваш отказ перестаёт быть проблемой, а становится задачей для другого человека. Но об этом дальше.
Отказ и предложение
Вы определили, чего бы вы хотели от ситуации и на что не согласны. У вас было на это время, теперь вы можете спокойно вернуться к менеджеру или клиенту:
✅ Иван, я не могу взяться за работу в выходные, но могу сделать часть вечером в пятницу, а потом доделать утром в понедельник. Для этого нужно, чтобы ты договорился с Олегом о переносе сроков по…
✅ Иван, я не планировал эту работу на текущем этапе и не забюджетировал её. Я готов её взять, только если это будет оплачиваемая дополнительная нагрузка.
✅ Иван, мне очень не хочется делать презентации. Давай мы сейчас вместе пойдём к Олегу и попросим там кого-то из стажёров это сделать. Ну просто не могу я презы делать, давай без меня.
Сила такого ответа в том, что вы не только отказываете, но и предлагаете путь решения. Это не отворот-поворот, а предложение для совместного дальнейшего решения проблемы.
Совместное размышление
Обычно на предыдущем этапе всё заканчивается, но представим, что нет: заказчик настаивает, чтобы вы всё бросили и посвятили выходные этой бессмысленной презентации.
Тогда вот вам формула:
Давай подумаем, что тут можно сделать.
Важно, чтобы эта фраза была сказана заботливо и душевно, а не так, будто вы скидываете на бедолагу всю ответственность. Это одна из причин, зачем вам нужна была пауза: чтобы улёгся гнев.
Смысл в том, что вы открыты к диалогу и поиску вариантов, вы как бы на стороне заказчика, но также вы не против себя.
Не стесняйтесь не знать ответ. Предложите совместно подумать, но раз вы уже предложили какой-то свой вариант действий, следующий шаг за вашим клиентом или коллегой.
Чесать репу
Хронически безотказные люди думают, что в этом диалоге у них два пути: либо принять условия коллеги, либо под ними разверзнется земля и случится что-то плохое (например, они кого-то разочаруют). Но это не так.
Можно исходить вот из чего: то, что вам не подходит, исключено из переговоров. Но есть много других вариантов, и вот о них мы сейчас и говорим.
Например, для вас неприемлемо работать в выходные, потому что у вас семья и ребёнок. Тогда у вас нет варианта уступить и согласиться на работу в выходные. Вы это не обсуждаете. На все предложения про выходные вы говорите: «Я не смогу помочь тебе в выходные». И сразу добавляете: «Но давай подумаем, как это можно решить».
Это не вопрос, кто кого уговорит. Это не движение в линейном направлении. Это упражнение на поиск решения из множества вариантов. И тот вариант, который для вас неприемлем, — он не может стать итогом этого разговора в принципе. Вы его не предлагаете, не рассматриваете, не соглашаетесь на него.
Но за счёт того, что вы всегда предлагаете другие варианты, вы красавчик.
Бонус 2: если клиент явно пришёл с ожиданиями
В примере с презентацией коллега пришёл без ожиданий (или, по крайней мере, он их не озвучил). А может быть так:
— Евгений, нам нужен дизайн презентации, бюджет — 10 тысяч рублей, срок — к понедельнику. Выручайте!
Здесь явно высказаны ожидания по срокам и бюджету. И тогда полезно добавить в нашу формулу ещё один компонент: «я понимаю, что это не подходит». Сравните:
❌
— Евгений, нам нужен дизайн презентации, бюджет — 10 тысяч рублей.
— Нет, я возьмусь это сделать за 50 тысяч.
✅
— Евгений, нам нужен дизайн презентации, бюджет — 10 тысяч рублей.
— Эта работа у меня стоит 50 тысяч. Я понимаю, что это сильно за пределами вашего бюджета. Вот что можно тут предложить.
(Например, сделать эскиз; обратиться к другому человеку; сократить объём работ.)
Когда вы говорите «я понимаю, что вы ожидали совсем другого», вы подчёркиваете свою адекватность. Человек хотел одно, вы предлагаете явно другое, но не делаете вид, что это то, что нужно. Какая-то в этом есть забота.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Как сделать так, чтобы на меня не обиделись за отказ? Обидеться можно только на то, что сделано злонамеренно. Например, вы пообещали и не выполнили, хотя понимали, что это важно. Если на вас рассчитывали, хотя вы не обещали, — не на что обижаться.
Что, если меня ни о чём не будут просить в будущем и я перестану быть востребован, нужен, а потом меня уволят за ненадобностью? Благодаря тому, что вы вместе с клиентом или коллегой ищете решение проблемы, вы сохраните свой статус незаменимого человека.
А что, если меня в принципе ВСЁ не устраивает в постановке задачи? Значит, вы очень устали и вам пора в отпуск на 14 дней подряд без доступа в интернет.
А если они не принимают никакие мои предложения и настаивают на неудобном мне варианте? Просто не соглашайтесь. Одно дело — когда это приказ или поручение и вы не можете отказать. Другое дело — когда вас просят о помощи.
