Мы попросили Анастасию Кузьминкову помочь нам разобраться с ситуациями, когда было бы полезно сказать «нет». Вот эти ситуации:
- Заболел, а завтра важная встреча с клиентом
- Я некомпетентен в услуге и не могу взяться за работу
- Ко мне пришёл поболтать коллега, а я занят
Анастасия Кузьминкова — эксперт «Яндекс Практикума», преподаёт в ИТМО, ведёт канал про софт-скиллс и консультирует. Ситуации обсудили на видео, в нем есть одна дополнительная ситуация:
Мягкий отказ. Во всех ситуациях Анастасия применяет мягкий отказ. Это отказ с опорой на будущие хорошие отношения. Он полезен, когда вы хотите продолжить общение с человеком, но конкретно сейчас нужно ему отказать. В некоторых ситуациях такой отказ не поможет. Например, когда вам кто-то угрожает или вас оскорбляют. В этой статье мы разбираем только такие ситуации, где мягкий отказ — это решение.
От «Кинжала»: одно «нет» — это тысяча «да»
Возможно, вас вдохновит такая мысль: когда вы говорите «нет» чему-то одному, вы открываете себе много возможностей. А когда вы говорите чему-то «да», вы все остальные возможности закрываете. Это не плохо и не хорошо, просто так устроено.
Например, у вас есть клиент, он вам не нравится. Вы хотите сказать ему «нет». Кажется, что из-за этого клиент уйдёт, вы не получите деньги и будете голодать. А на самом деле, сказав этому «нет», вы получаете возможность сказать «да» многим другим. Ведь в то время, когда вы будете заниматься неинтересным вам проектом, вы могли бы заниматься несколькими интересными.
Говорить «нет» бывает очень страшно. Но представьте, что это не «нет», а просто много «да», только для других людей — тех, с которыми вам реально хорошо и интересно.
Я заболел, а завтра встреча с клиентом
Представьте дизайнера, которому завтра сдавать проект. Он готовил его месяц, но в конце простудился и слёг. Теперь он должен решить: отменить встречу, предложить перенос или подключиться больным. Он разочарован в себе. Кажется, что сейчас мир рухнет. А вдруг клиент вообще откажется от дальнейшей работы?
Что делать. Для начала — попытаться посмотреть на ситуацию со стороны, как будто она происходит со знакомым; оценить фактические риски из-за отмены встречи.
- Насколько сложно будет передоговориться?
- Является ли отмена или перенос встречи формальным поводом для разрыва отношений?
- Что происходит в проекте в целом? Вы укладываетесь? Есть ли запас времени?
- Как в целом складываются отношения с клиентом? Это первый прокол или такое происходит регулярно?
Если на уровне фактов трагедии нет, то стоит как можно раньше выйти к клиенту:
✅ Я заболел и не смогу нормально рассказать о результатах проекта. Мы сможем договориться на другой день? Или я могу прислать материалы без презентации, а потом мы встретимся и обсудим.
Это честный и прямой запрос. Он не делает дизайнера плохим и тем более ничего не говорит о качестве проекта. На время отменённого созвона клиент сможет спланировать другие дела.
А вот раскрывать подробности болезни не нужно, это лишняя информация:
❌ Сергей Сергеевич, у меня весь день текут сопли, ещё и сел голос. Наверно, простудился, когда катался на лыжах в выходные. Думал, будет воспаление лёгких, но… Давайте встретимся через неделю…
Я недостаточно компетентен в этой сфере и не могу взяться за работу
К начинающему разработчику пришли с задачей: сделать сайт с использованием некой технологии. Платить готовы много. Сделать сайт нужно быстро, например за месяц. Разработчик понимает, что ещё не делал такие сайты. Какие-то знания у него есть, но этого недостаточно для ответственной работы.
С одной стороны, хочется согласиться: платят хорошо, а ещё можно профессионально вырасти. С другой стороны, страшно опозориться. Как не потерять авторитет перед заказчиком?
Решение зависит от того, готов ли человек быстро погрузиться в задачу. Может быть, у компании уже есть шаблон аналогичного сайта и нужно сделать нечто похожее — тогда это выполнимо и нужно приложить усилия. Но если он понимает, что придётся изучать тему с нуля и что он точно не сможет за это взяться, стоит признать именно это и именно в таком объёме:
✅ Мне не хватит опыта, чтобы выполнить такой объём за этот срок.
Для клиента это будет выглядеть адекватно: исполнитель понимает свои ограничения. Причём это ведь даже не отказ: возможно, есть способ изменить срок или согласовать другой объём работы. В любом случае звучит адекватно.
Некоторые здесь начинают отходить от темы, потому что боятся сказать «нет» напрямую. После таких ответов клиенты могут лишь уточнять: «Что это значит?»
❌ Я прошёл курс у такого-то специалиста. Меня научили: первое, второе, третье. Так неожиданно, что вы мне написали!
Если разработчик совсем не справляется, хорошая идея — сделать шаг навстречу клиенту и предложить кого-то другого себе на замену. Например: «Я не смогу взяться, но я знаю специалиста, который мог бы взять вашу задачу. Напишите такому-то»
Ко мне пришёл поболтать коллега, а я занят
Конец года: горят дедлайны, много задач, всё валится из рук. А к тебе постоянно приходит коллега поболтать. Ты чувствуешь раздражение: ещё несколько таких ситуаций, и ты взорвёшься.
Решение. Если коллега и правда регулярно отвлекает вас разговорами, важно ему сказать об этом:
✅ У меня сейчас много работы. Давай поболтаем позже.
На этой фразе можно закончить, если вы будете дружелюбны: чуть улыбнётесь и посмотрите на коллегу. Невербальные знаки всё скажут за вас.
Если раздражение от постоянных разговоров уже на пике, можно объяснить чуть подробнее.
✅ Мне сейчас тяжело из-за объёма работы, не могу с тобой поболтать. Пообщаемся на обеде?
Суть разговора — честность. Не нужно искать оправдания своей занятости, задавать коллеге наводящие вопросы или намекать, что он ведёт себя неправильно. Прямое и дружелюбное «нет» работает лучше тысячи намёков.
Если человек начинает неадекватно реагировать на отказ — угрожать, заставлять сделать что-то, давить, подкалывать, отшучиваться, — это не ваша проблема. Похоже, что другой человек не умеет слышать в свой адрес «нет». Учить его этому — не ваша задача.
Лайфхак: взять паузу
Взять паузу — важная часть отказа. В любой из ситуаций выше полезно остановиться и подумать: почему я отказываю? Есть ли другое решение? Как правильно отказать? В моменте может быть неочевидно, какие слова подобрать и как действовать. Но если вы замедлитесь, сможете найти нужное решение.
Ещё лайфхак: альтернатива
Во всех примерах мы пытались не просто отказать, а предложить ещё один вариант решения задачи. Не просто «отменить встречу», «не браться за проект» и «не болтать», а «прислать материалы», «обратиться к другому человеку», «поговорить позднее». Даже если альтернативное решение не примут, это будет восприниматься как дружелюбный шаг навстречу.
