Этот текст для всех, кому оставляют очень много правок: клиенты, коллеги, арт-директор или даже препод. Если вам от этого больно, вы не одиноки, и есть способы кое-что с этим сделать.
В этой статье будет три главных тезиса:
- Иногда у участников процесса разные ожидания, из-за чего получается миллион правок. Тогда нужно скорректировать ожидания.
- Иногда ожидания одинаковые, но у одной из сторон не хватает компетентности. Тогда нужен кто-то более компетентный.
- Иногда вам просто встречаются морально травмированные люди. Тогда просто уходите.
Когда это говорят применительно к клиентской работе, это всё кажется нереальным. Поэтому мы разберём это на историях из личной жизни Ибрагима и Айнель.
Несовпадение ожиданий
У Ибрагима были определённые ожидания от будущей жены: что она по умолчанию следит за домом, моет посуду, вкусно готовит и хорошо выглядит. Эти ожидания казались ему естественными, поэтому он не проверял, собирается ли это делать его будущая жена Айнель. А она не собиралась: её тошнило от готовки, посуды и уборки.
Ибрагим и Айнель поженились в двадцать лет, и тут началось. Каждую неделю Айнель слушала упрёки Ибрагима: то еда невкусная, то дома не убрано, то не встречает его с работы, то не накрашенная. И вроде любовь, вроде брак, но постоянно ей были недовольны.
Айнель слышала, что это нормально и что первый год — это притирка. Но ей казалось, что притирается только она к нему. Будто Ибрагим как ожидал от жены чего-то, так и ожидает. И она как будто ничего не получает взамен.
Однажды Айнель психанула и сказала: «Я не нанималась тебе кухаркой и служанкой». И уехала на несколько дней к подруге. А когда вернулась, в их квартире уже вовсю орудовала свекровь, которая для сыночка как раз была и кухаркой, и служанкой. Ибрагим не был против. Слегка опешив от такого поворота событий, Айнель наконец поняла: Ибрагиму не нужен партнёр и друг в лице жены, ему нужна ещё одна мама. На том они и расстались.
Иногда огромное количество замечаний означает, что у участников не совпадают ожидания друг от друга. И нужно эти ожидания согласовать или, зайдя в тупик, расстаться.
Переносим на работу: если вы получаете от кого-то слишком много правок, возможно, у вас не совпали ожидания. Человек хотел от вас один уровень работы, а вы его не можете дать; или у вас в голове одно понимание задачи, а у клиента — другое. Рано или поздно вам придётся прояснить эти ожидания. Лучше сделать это сейчас.
Буквально пошагово:
- Выходим на разговор с клиентом, желательно в приятном контексте.
- «Похоже, что у нас разное видение результата, работы, ролей, задач. Давайте проясним»
- «Каким вы видите результат, мою работу, мою роль?»
- Внимательно слушаем и фиксируем.
- Ничего не говорим, пока не зафиксируем то, что говорит клиент.
- Только потом представляем свою позицию: что вы реально можете дать.
- Договариваетесь.
Успех этого разговора почти полностью зависит от вашей невербалики: вы пришли с заботой и интересом к клиенту или с претензией и желанием скинуть на него ответственность. Если вы пришли с добром, пользой и заботой, разговор пройдёт душевно. Мы писали об этом в статье про душевные переговоры. Этот разговор не потребуется, если вы в начале работы составили понимание задачи и придерживались его. Но раз не составили тогда — составите теперь.
Некомпетентность
После развода Ибрагим искал работу. Через знакомых ему предложили постоять за баром. Говорили, что это легко: наливаешь пиво из кранов, жмёшь кнопки на терминале оплаты. Ибрагим согласился, хотя у него не было барного опыта. А тот друг, что ему предложил эту работу, разрекламировал Ибрагима как опытного бармена. Вот Ибрагим выходит на первую смену. А там вообще не так: нужно готовить коктейли, подавать закуски, пробивать всё в какой-то системе, в общем — совсем не то, что он ожидал.
Второй бармен на смене начал его тут же критиковать. То ему не так, это не так, и бокал он неправильно держит, и лёд неправильно набирает. Как бы и так тяжело работать, ещё и этот умник лезет. В итоге через сорок минут после начала смены Ибрагима понизили в должности, разрешив только наливать газировку и готовить лимонады. Всё это — под унизительные комментарии второго бармена и ехидные выпады клиентов.
К середине смены Ибрагим подошёл к администратору и всё объяснил: так и так, я вообще впервые за баром. И дальше он мог бы сказать «Чего вы от меня хотите?», но ему хватило ума сказать по-другому:
«Чем я могу быть полезен в этой ситуации?»
Администратор облегчённо выдохнула и отправила Ибрагима на кухню, где как раз была проблема с мытьём посуды. Ибрагим проработал посудомойщиком 90 смен и вспоминает об этом времени как об одном из самых счастливых в жизни.
Иногда надо признать, что ты не тянешь, и прийти к клиенту без претензии, но с вопросом.
Переносим на работу: если клиент явно ожидает от вас значительно больше, чем вы можете дать, нужно выходить к клиенту именно с этим:
«Иван Иваныч, я явно не тяну эту задачу. Похоже, я переоценил свои силы. Но я очень не хочу вас подвести. Вот что я могу предложить». И дальше — какие-то реальные шаги в пользу клиента. Например, вы готовы подыскать ему другого исполнителя.
Важно не то, решите ли вы проблему клиента своим предложением. Важно намерение: вы хотите ему помочь или скинуть на него ответственность за свой же косяк?
Психопаты и морально травмированные
Пока Ибрагим работал в баре, Айнель занималась контент-маркетингом в диджитал-агентстве. И была у неё начальница Наташа.
Наташа её сразу невзлюбила. То ли завидовала её молодости, то ли Айнель была непокорной и свободолюбивой, то ли Наташе нужно было полное подчинение — сложно сказать. Но прямо не переваривала она Айнель.
Наташа могла решить это по-взрослому: расстаться с Айнель или перевести её на другое направление работы. Но она решила перевоспитать Айнель. И начались постоянные замечания, подколы, унижения, публичная порка и критика. Наташа показывала все признаки руководителя-деспота — например, сегодня у неё одни требования, завтра другие, и за неисполнение она орёт на Айнель матом при всех.
По молодости Айнель было непонятно: так у всех? Это нормальный стиль общения в диджитал-агентстве? Она общалась с коллегами, и ей было очевидно, что это какая-то нездоровая ситуация. Но нужно было работать, она терпела.
Потом ей довелось посидеть в офисе одного из клиентов и посмотреть, как у них устроена работа. И она увидела, что общение в коллективе может быть без агрессии, мата и публичной порки. В тот же день она попрощалась с Наташей в грубой форме и ушла из компании.
Переносим на работу. Вы имеете право не терпеть вербальное насилие на работе. Можно просто сказать нет и уйти. Если к вам придираются по мелочам, издеваются и унижают — можно уйти. Вы для того и копили финансовую подушку безопасности, чтобы не зависеть от каждого конкретного абьюзера и психопата. А почему люди так себя ведут — это не ваша забота.
Что, если правки адекватные, просто их много?
Если у вас много адекватных правок — благодарите судьбу. Вам попался компетентный и вовлечённый клиент, из работы с котором вы вынесете много полезного. Максимально внимательно изучайте каждую правку и старайтесь сделать так, как нужно клиенту.
Единственное, на что следует обратить внимание, — настроение клиента. Нет ли раздражения или напряжения оттого, что он даёт вам столько замечаний. Можно поинтересоваться: «Иван Иванович, тут довольно много комментариев. Вам комфортно давать их в таком режиме? Как сделать, чтобы вам было проще?»
Сколько правок — много?
Много правок — это когда всё начинает идти со скрипом. Например, вы написали клиенту текст поста, и он прицепился к каждому предложению; когда комментарии не к терминам и отдельным словам, а к общему стилю; когда вы хорошо сделали какую-то работу, но у клиента явно другое видение и он пытается своими правками всё переделать. Вы это поймёте: будет ощущение, что проще всё стереть и начать заново, чем исправлять по этим правкам.
Что теперь — уходить ото всех клиентов, которые дают мне правки?
Уходить нужно в двух случаях:
- Над вами издеваются, оскорбляя честь и достоинство;
- Вы поняли, что не можете друг другу помочь. Клиент ожидал, что вы сделаете ему одно, а вы способны сделать что-то другое, и это клиенту не нужно.
Во всех остальных случаях нужно внимательно изучить, что нужно клиенту, и сделать это, насколько возможно.
Что, если я не могу уйти от этого клиента?
Это очень плохо. Это значит, что у вас слабая переговорная позиция и с вами можно делать что угодно. Подумайте, что в своей жизни вы делаете не так, что делает вас зависимым от каждого встречного клиента. Это очень рискованно — зависеть от одного источника дохода и не иметь подушки безопасности.
