Когда собеседник задаёт вопросы, уточняет и проверяет, правильно ли понял вас, разговаривать проще. Такой подход называют активным слушанием. Разберём его на рабочих и бытовых примерах.
Разберем, что это за навык, и попрактикуемся.
В этой статье нам помогает эксперт Анастасия Кузьминкова. Она наставница «Яндекс Практикума» на факультете менеджмента и автор канала про мягкие навыки.
Содержание
Активное слушание — это что?
Как выглядит активное слушание
Что не является активным слушанием: активное умничание
Почему активное слушание работает
Приёмы активного слушания
Активное слушание и понимание задачи
Почему активно слушать так сложно?
— А если я устал от активного слушания?
Напоследок: активное умничание
Быстрое напоминание: у нас есть промокод со скидкой на любую профессию в Яндекс Практикуме — и у вас теперь он тоже есть, пользуйтесь.
Активное слушание — это что?
Активное слушание — это техника общения, в которой собеседник прилагает усилия к тому, чтобы наилучшим образом вас понять. В активное слушание входят мимика, жесты и слова, которые выражают такие посылы:
- «Ты мне интересен»
- «Мне интересна тема нашего разговора»
- «Я хочу разобраться»
- «Я хочу найти лучшее решение»
Это отдельная техника, потому что большинство людей либо слушают пассивно (то есть не применяют никаких действий); либо не слушают вообще, а вместо этого ждут момента, когда смогут что-то сказать сами.
❤️ Представьте, что вы пришли на созвон по работе. Вас встретили улыбкой, внимательно выслушали все ваши мысли и уточнили нюансы. В процессе созвона человек размышлял над решением вашей задачи, предлагал варианты, слушал ваше мнение. После встречи у вас возникло ощущение, что с этим человеком хочется иметь дело. Это похоже на активное слушание.
👎 Другая ситуация: вы не успели открыть рот, а вас уже перебили. А потом поправили, приняли решение за вас и вдогонку дали совет, как жить. Такая техника специально не описана, но мы назовем ее активным умничанием.
🥱 Бывает ещё так: вы что-то говорите, а собеседник вас будто не слышит. Смотрит в окно, вяло реагирует на ваши слова, копается в телефоне. Кажется, он тут присутствует для галочки. При этом он утверждает, что всё понял и со всем согласен. Это мы будем называть пассивным слушанием.
Сравним на примерах.
Как выглядит активное слушание
Вы пришли на рынок за дыней, а там Ибрагим проходит летнюю практику. Вот ваш диалог:
— Мне нужны две дыньки, взвесьте самые спелые, какие у вас есть.
— Две дыни? Конечно. Вы сегодня будете есть?
— Нет, нужно, чтобы дожили до завтра.
— Сколько человек будет есть?
— Пятеро
— Значит, дыни на завтра на пятерых. Для «Торпеды» еще не сезон. Возьмите «Медовую», сейчас сезон, и вот тут есть парочка твердых, завтра будут самое то. На пятерых можно вот эти две или вот эту одну большую.
— Тяжело, наверное, будет нести.
— А вам далеко нести?
— До машины.
— Чтобы было легче донести, могу вам предложить две «Медовые» поменьше, и вот мальчик поможет донести до машины. А дома кого-то попросите вам помочь.
Конкретно здесь Ибрагим задавал уточняющие вопросы: «Когда?», «Сколько», «Далеко?». Еще в начале каждой реплики он «возвращал» вам то, что понял из вашего вопроса: «Две дыни», «На завтра», «На пятерых», «Чтобы было легче нести». А еще он услышал ваш запрос и предложил решение.
Что не является активным слушанием: активное умничание
Та же ситуация с дынями, но теперь вместо Ибрагима его брат Абдулла.
— Мне нужны две дыньки, взвесьте самые спелые, какие у вас есть.
— Понятно. Вот эти берите.
— А это что за сорт?
— «Колхозница», самая лучшая, круглая, жёлтая, вот только с совхоза привезли, у меня там кум работает, говорит, самая лучшая. Ну что, сколько вам взвесить?
— Какая-то она маленькая… нам может не хватить.
— Вы сказали сладкие. Эти — самые сладкие, если не хватит две, возьмите три, четыре. Давайте я вам взвешу, сколько вам? Пять кило хватит?
— Может, лучше вот эти? «Медовые»?
— «Колхозница» слаще. Она вам нужна. «Медовые» — это более дешевый сорт, их выводили в семидесятых, и это считается неудачным экспериментом селекции. «Колхозница» — лучший вариант.
— А до завтра не испортится?
— Не должна, но обещать не могу. Вообще, в следующий раз лучше покупать в тот же день, когда собираетесь есть. Если, конечно, самые спелые хотите. Вот, смотрите, какая хорошая «Колхозница», четыре кило.
— Э-э-э, понятно, ну ладно.
Текст не передает интонацию, но в реальности всё было сказано немного свысока и с раздражением: будто Абдулла хочет скорее обслужить нас и перейти к следующему покупателю.
Не факт, что после такого разговора мы прямо развернемся и уйдем: всё-таки дыня нужна, а ходить по рынку — то еще удовольствие. Но это точно не тот продавец, к которому мы захотим в следующий раз специально приехать за дынями.
Почему активное слушание работает
Активное слушание работает, потому что оно создает правильные отношения. Разберем.
Есть прагматический слой отношений: нам что-то нужно, например дыня. Мы готовы преодолевать какой-то дискомфорт, чтобы это получить, — например, общаться с не особо заинтересованным продавцом. Обычно мы готовы это сделать именно из нужды — например, дыня нужна срочно, а купить ее мы можем только здесь.
И есть эмоциональный слой — с кем нам приятно взаимодействовать. Например, если на одном рынке работают два продавца, мы скорее пойдем к тому, которого уже знаем и с которым нам в прошлый раз было приятно.
Когда мы активно слушаем, мы посылаем собеседнику сигнал:
«Ты мне интересен; мне важно, что ты говоришь, и я хочу тебе помочь»
Люди это ценят. Получается прочный фундамент, на котором выстраиваются отношения.
Представьте, что вокруг вас есть невидимое поле, благодаря которому люди будут к вам притягиваться: предлагать совместные дела, нести вам заказы, рекомендовать друзьям, просто хотеть с вами общаться. Активное слушание — один из способов создавать такое поле. А когда вы практикуете его всё время, к вам притягиваются всё больше людей.
Мы записали с Анастасией Кузьминковой пример активного слушания.
А вот так выглядит пассивное слушание.
Приёмы активного слушания
Вот основные приёмы:
- Само слушание. Вроде простой прием, но самый сложный: слушать до момента, пока человек не закончил, а не до момента, когда вы поняли сообщение собеседника. Обычно же как: человек говорит, у вас рождается мысль, вы сразу же её озвучиваете. Вы перебиваете человека, но не в середине фразы, а как будто в конце, и вам кажется, что вы просто поддержали разговор. Но на самом деле человек просто вежливо замолчал, чтобы дать вам сказать.
- Поддакивание. «Ага», «угу», «да», «м-м-м». Эти звуки особенно важны во время телефонного разговора, когда другой человек вас не видит.
- Мимика и жесты. Если собеседник вас видит, можно кивать, делать пометки по ходу его рассказа, телесно реагировать на его слова — позой удивления, внимания или любопытства. Не нужно специально принимать эти позы — достаточно находиться в состоянии интереса, и тело само подстроится.
- Уточнение. В любой непонятной ситуации задавайте уточняющие вопросы. Самые простые: «Что вы имеете в виду?» и «Расскажите подробнее».
- Перифраз. Когда собеседник закончил мысль, сформулируйте сказанное своими словами. Например, так: «я правильно вас понял, что вам нужно…». Это поможет собеседнику услышать себя со стороны и уточнить, всё ли так.
Особенно это важно, когда вы собираетесь что-то предложить или согласовать действие. Не просто «Делаем так», а «Исходя из таких-то вводных делаем так». - Эхо. Помимо перифраза можно буквально начать свою фразу последними словами собеседника. «Нам нужно согласовать презентацию до пятницы — До пятницы согласовать презентацию, ага. Давайте подумаем…»
- Эмпатия. Эмпатию можно выразить невербально, например покачать головой, улыбнуться, посмотреть человеку в глаза. А можно словами — «мне кажется, вас это расстроило», «это и правда важно», «кажется, я понимаю, о чём вы говорите».
- Резюме. В конце встречи подведите итоги: «Иван Иванович, вот как я понял текущую ситуацию. Мы с вами делаем то-то к такому-то сроку. Вы присылаете данные завтра, я вам — результат через неделю».
Активное слушание и понимание задачи
В работе с клиентом есть проблема: вы сначала что-то делаете для человека, а потом он высылает миллион правок. А работа уже сделана, и менять ничего не хочется. Иногда действительно проблема в клиенте. Но куда чаще именно исполнитель не понимает, что от него изначально хотели.
Активное слушание как раз помогает понять, чего от вас хочет клиент.
Перенесем диалог с рынка на разговор о подготовке презентации. Обратите внимание на выделенное жирным: Ибрагим будет задавать вопросы, уточнять, перефразировать задачу, резюмировать и сразу на ходу предлагать решения.
Ибрагим, нужно сделать презентацию по проекту «Дельта» к понедельнику.
Презу по «Дельте» к понедельнику 22 июля? Так, ага, а какое там будет мероприятие?
22 июля? Нет, я имел в виду 15 июля, там будет внутренняя встреча новой команды продвижения, нужно ввести их в курс дела.
Правильно я понял, что к 15 июля, то есть через 2 дня, нужно сделать презу для введения новой команды продвижения в «Дельту»? Что там для них нужно указать?
Да, к 15-му — внутренняя встреча. Там нужна общая информация о проекте и результаты прошлого года по месяцам. И еще мы эту презу понесем 22 июля на совет директоров, там нужна детализация за два года.
А это обязана быть одна и та же презентация?
В принципе, нет, можно разные.
Так, ага. То есть проект «Дельта», к понедельнику преза для внутренней команды с данными за прошлый год. А потом через неделю — для совета, данные за два года. Что упустил?
Всё правильно. Только для совета пораньше бы посмотреть, типа чтобы в пятницу всё было готово.
Смотри, к понедельнику я уже не успею сделать всё в виде презентации. Вместо этого я могу дать отдельно стандартную презу, которую мы сделали для клиента. И отдельно — таблицу с данными. Могу сейчас показать
Слушай, это даже лучше, потому что им потом с этой таблицей работать. Да, давай так. А для совета?
А для совета я соберу в среду данные за два года и в четверг тебе покажу. Ты сможешь в четверг посмотреть?
Лучше бы в среду вечером.
Окей, тогда вот тебе прямо сейчас отправляю файлы на понедельник. А для совета решили так: пришлю презу в среду, 17 июля, вечером.
Как научиться активно слушать
Вот базовые советы:
- Выделить внимание. Если пришли с кем-то говорить, решите для себя, что вы сейчас говорите именно с этим человеком. Вот прямо отложите всё и говорите с этим конкретным человеком прямо сейчас, без отвлечений. Не трогайте телефон.
- Сформировать ожидания. Если у вас сейчас нет сил на активное слушание, скажите об этом: «Слушай, я очень устал, и мне тяжело сосредоточиться. Можем ли мы это обсудить тогда-то?» В противном случае человек будет ожидать вашего безраздельного внимания.
- Организовать нормальные условия. Если вам неудобно, вы плохо слышите, в помещении жарко, у вас болит голова, у собеседника прерывается связь, вам нужно в туалет — это всё нужно устранить. Вы не сможете включиться в разговор, если всё внимание будет на неудобстве. То же касается вашего собеседника.
- Определить цель разговора. Намного проще активно слушать другого, когда есть цель. Например, мы говорим, чтобы определиться со следующими шагами по такому-то проекту. А ошибкой будет встреча просто для обсуждения. Можно прямо в начале разговора это уточнить.
Найти в себе интерес. Люди чувствуют, когда вы на самом деле не включены, а просто ждете конца их фразы. Вы будете смотреть мимо, поглядывать в телефон или перебивать. Это очень сложно скрыть — ваше тело буквально бунтует, когда вы заставляете себя общаться с неприятными людьми. Поэтому интерес нужно создавать. Например, цепляться за часть работы, которая вам нравится: «сейчас вот с этим закончу и займусь приятным» или «Да, задача противная, но за нее платят о-го-го». Можно бросать вызов самому себе: «я раньше вот так делал, теперь попробую по-другому, интересно, что получится».
— А если я устал от активного слушания?
Вы однозначно устанете активно слушать, поэтому нужно делать перерывы. Если встреча больше часа, попробуйте сделать перерыв минут через 45. Иначе рискуете к финалу кивать собеседнику, пока в голове — туман.
Напоследок: активное умничание
Есть ситуации, когда человеку очень хочется показать себя с лучшей стороны и проявиться как эксперт. Тогда он может испытать позыв не слушать, а говорить. Он начинает перебивать, уходить в монологи, и даже вопросы его меняются:
Когда слушаешь. А как вы раньше решали эту задачу?
Когда умничаешь. А раньше вы как это решали — заказывали у подрядчиков или нанимали команду инхаус? Я читал у вас на сайте, что с 2014 года вы сами работаете над этим направлением, но в то же время отраслевая практика…
Особенно вредно в этом состоянии — подчеркивать свой опыт и что задачи вашего собеседника не уникальны.
Когда слушаешь. То есть вам нужно сделать то-то, правильно я понимаю?
Когда умничаешь. То есть вам нужно сделать то-то. Это очень распространенный запрос, я решаю такие проблемы каждый день, можете быть уверены, опыт решения таких задач точно есть, ваша задача решается очень легко. Вот недавно у меня был случай…
Импульс умничать рождается из внутреннего состояния: человек чувствует себя неуверенно, испытывает необходимость доказать свою правоту или пытается соперничать с собеседником.
Что делать? Наблюдать за своим состоянием и, если оно сейчас мешает, — влиять на себя. Для этого нужно развивать эмоциональный интеллект и изучать себя, учиться прислушиваться к собственным состояниям. Никто не обещал, что будет легко.
Пример диалога с активным умничанием.
Что ещё почитать
Почитайте вот эти наши статьи:
И посмотреть классический скетч из «Теории Большого взрыва».
