Этот текст для тех, кто работает удалённо, и тех, кто много общается в интернете с коллегами, руководителями и клиентами. Как не бесить коллег и не беситься самому? Как не тонуть в рабочих чатах? Как проводить созвоны с пользой? Что можно, а что нельзя? Каковы негласные правила сетевого этикета? Всё здесь.
Краткое содержание
Сетевой этикет на созвонах и видеоконференциях
Что почитать о созвонах и встречах
Главное правило сетевого этикета
Что такое сетевой этикет
Сетевой этикет — правила общения в переписках, групповых чатах, на созвонах и видеоконференциях. Это правила, которые люди постепенно вырабатывают для того, чтобы было удобно работать удалённо.
Исторический контекст. Раньше все работали более-менее рядом, поэтому работал обычный этикет: если тебе нужно было задать вопрос коллеге, ты мог подойти к его столу; но если человек сидел в наушниках или смотрел на тебя волком, то ты понимал, что его сейчас лучше не отвлекать. Люди неплохо понимают, что уместно и неуместно, особенно если какое-то время работают вместе.
Потом бахнула пандемия, очень много людей начали работать удалённо. Мы начали намного больше переписываться в мессенджерах и собираться на видеоконференциях. И там уже совершенно не ясно, что уместно, а что — нет.
Зачем нужен сетевой этикет
Глобальная цель сетевого этикета — не раздражать коллег. Тебе может казаться, что твоё поведение в чате вполне нормальное, а коллеги раздражаются при виде твоих сообщений. Из-за этого тебе не хотят отвечать или с тобой общаются по минимуму. А хочется, чтобы всем было приятно иметь с тобой дело.
Личная переписка
Правило: настоящее имя
Если это деловое общение, от вас ожидают, что в имени отправителя или в чате будет написано обычное гражданское имя, оптимально — с фамилией. Если вы член цифрового криптосопротивления, не нужно заниматься им на работе и ставить себе юзернейм типа Anøn¥müs — людям потом искать вас в чате.
Правило: информативный заход
Если вы пишете незнакомому человеку в пустой чат, дайте ему достаточно информации, чтобы он мог принять решение о продолжении разговора. В деловом общении нужна конкретика и точный запрос. Представьте: вы завалены работой. Вам пишет незнакомый человек:
❌ «Здравствуйте, нам порекомендовали вас как хорошего копирайтера. Как у вас сейчас со временем?» И молчание.
А вы кто? Что конкретно вам нужно? Вы работу предлагаете или благотворительность? Вы вообще из моей компании или со стороны? Чтобы это прояснить, потребуются усилия и время. Вместо этого нужно было написать так:
✅ «Здравствуйте, меня зовут Илона, я из компании „Каламбур“. Иван Иванов из «Пока все дома» рекомендовал вас как хорошего копирайтера. Нам нужен текст о миссии компании. Занимаетесь такими задачами? Интересно поработать?»
Правило: работа заканчивается в конце рабочего дня
Сетевой этикет касается работы, поэтому не бредом будет установить такое правило: если можешь отложить рабочий вопрос до рабочего времени — сделай так.
Представьте, вам присылают некий рабочий документ в полночь. Это сейчас нужно делать или подождёт до утра? А что, если человека разбудило это сообщение? Что, если разбудило не его, а ребёнка?
Если вы нарушаете гигиену труда и сами работаете в ночи, все запросы коллегам ставьте отложенными сообщениями на утро, в рабочее время.
Что ещё почитать: Контекст может всё разрушить
Правило: чужое время — не ваше дело
Невежливо спрашивать у человека в чате, занят ли он и есть ли у него сейчас время, и ждать ответа. Не ваше дело, занят человек или свободен. Ваше дело изложить суть запроса.
❌ Привет! Занят? (и молчание)
❌ Привет! Есть минутка? (и молчание)
❌ Привет! Какие у тебя планы на утро среды?
✅ Есть задача такая-то, интересно взяться?
✅ От клиента поступил такой-то запрос. Когда ты можешь дать обстоятельный ответ?
✅ Клиент поставил встречу на утро среды по такому-то вопросу. Ты будешь?
Правило: можно голосом?
Голосовые сообщения удобны, когда не получается созвониться. Например, из-за разницы во времени. Или когда важно передать интонацию. Текстом это сделать сложнее.
Но давайте установим такое правило сетевого этикета: перед тем как записывать голосовое, уточните, удобно ли человеку его слушать. Исключение — если вы ультрабосс и все обязаны вас слушать.
Разделите сообщение на темы и наговорите несколько коротких вместо одного длинного. Собеседнику так будет удобнее.
Правило: отправлять хорошее
От голосовых, видимо, мы уже не избавимся, поэтому постановляем: вы имеете право стереть и перезаписать голосовое сообщение, если оно получилось не слишком структурированным и последовательным.
Вот такой текст в голосовом — плохо:
❌ «Э-э-э, привет, слушай, я хотел обсудить задачу N, у меня вот… ну… не получается, что-то прям не понимаю, как её делать. Вот. Ты… это… можешь помочь… мне надо… кхе-кхе… блин, закашлялся и забыл. Что я там говорил? А, задача, да, точно. Так вот…»
✅ «Привет, можешь помочь с задачей N?
Мне нужно то да сё…
Дедлайн задачи — понедельник».
Правило: абзацы и малые порции
Разбивайте текст сообщения на абзацы. Одна мысль — один абзац.
❌ «Иван Петрович, добрый день. Меня зовут Екатерина, я из компании „Каламбур“. Нашла вашу почту у вас на сайте. Мы хотим предложить вам коллаборацию — совместный мерч. Подскажите, вам было бы интересно? У нас есть несколько прототипов: ваш логотип на наших кружках, толстовках и сумках. Оставила во вложении. Что думаете?»
✅ «Иван Петрович, добрый день.
Меня зовут Екатерина, я из компании „Каламбур“, мы делаем сувенирную продукцию. Нашла вашу почту у вас на сайте.
У нас есть несколько прототипов для ваших корпоративных сувениров: ваш логотип на наших кружках, толстовках и сумках. Оставила во вложении.
Если интересно изготовить такие предметы, буду рада обсудить подробности. Срок изготовления таких предметов — 1 неделя, можно успеть к сезону подарков на Новый год».
Если общаетесь в мессенджере, лучше разделить сообщения на несколько. Одно сообщение — один вопрос или мысль, по аналогии с абзацами. Так собеседник сможет ответить отдельно на каждый вопрос.
Отправлять несколько коротких сообщений из одного-двух слов — неудачная идея.
Представьте, что в этот момент Маша занята другой работой. И вместо одного сообщения получит пять. Возможно, у Маши не отключён звук. Если это так, Маша будет недовольна, что её настойчиво отвлекают.
Что почитать об этом: Телеграм для работы: используйте, как царь
Правило: высококалорийная благодарность
В деловой переписке есть низкокалорийные благодарности как некие маркеры вежливости: «спс», «спасиб» или даже полное «спасибо» просто отдельным письмом. Это нормально в личном общении, но не очень — в цифровом.
Вот вам правило сетевого этикета: благодарите за что-то конкретное и полноценными длинными словами без сокращений:
❌ Пасиб
✅ Спасибо, что сразу взялся за задачу
Что почитать об этом: 7 ачивок токсичного менеджера
Групповые чаты
Правило: не флуди
В чатах пишите сообщения только на тему, которая указана в названии чата. Считайте, что другие люди потом будут искать в вашем чате информацию для работы. Сделайте так, чтобы ему не нужно было просеивать километры флуда.
Новая тема — новый чат. Если в одном чате будут обсуждать всё подряд, найти нужную информацию будет невозможно.
Ещё может быть так, что новый вопрос касается не всех участников чата. И чтобы не отвлекать их, можно написать вот что:
✅ Нам нужно обсудить ещё то да сё. Обсуждаем в новом чате по ссылке: https://
Правило: фиксировать результаты беседы
После долгого обсуждения в чате необходимо зафиксировать решения. В идеале — написать краткое резюме и закрепить сообщение. Чтобы коллеги, которые не участвовали в обсуждении, смогли быстро найти нужную информацию, а не читать километровую переписку.
Сетевой этикет на созвонах и видеоконференциях
Если можно обойтись без созвона, лучше обойтись без созвона. Персональное письмо или короткий чат с фиксацией результатов может быть лучше, чем получасовой созвон.
Но если созвона не избежать, насаждай этикет созвонов первым:
Подготовиться к встрече. У встречи должна быть прописанная цель и критерий успешности, например: «Мы приняли решение о том-то и назначили ответственных». Перед встречей нужно разослать участникам встречи материалы для подготовки. Отчёты, таблицы и всё, что может понадобиться на встрече, должно быть под рукой.
Вовремя начать, закончить за 5 минут. Встреча, запланированная на 15:00, должна начаться в 15:00. Если опаздываете, предупредите заранее и попросите начать без вас. Если встреча запланирована продолжительностью в час, закончить нужно без пяти минут.
Повестка. Обязательно сформулировать повестку, чтобы все участники понимали, какие вопросы будут обсуждать. По каждому вопросу повестки должно быть принято решение (А не «поболтали, разошлись и забыли»). Когда все вопросы обсудили, встреча должна завершиться.
Выключенный микрофон. Микрофоны должны быть выключены у всех, кроме спикера. Даже если тихо. Хорошо, если организатор отключает микрофоны всем, кто подключается к звонку.
Фон. Используйте функцию размытия фона или виртуального фона. Другим участникам не нужно разглядывать детали вашего быта.
Запись. Встречи, на которых принимают важные решения, должны быть записаны. После встречи организатор должен подготовить резюме. Это можно сделать с помощью нейросетей и потом проверить резюмированное.
Не перебивать. Если хотите что-то сказать, поднимайте руку (такая кнопка есть в приложении видеосвязи).
Правила стикеров и эмодзи
В формальном деловом общении не должно быть ни стикеров, ни эмодзи, ни анимированных гифок. В неформальном дружеском — сколько угодно. Но помните, что в рабочем чате хранится рабочая документация, поэтому всем, кто флудит стикерами, — наше презрение.
Что почитать о созвонах и встречах
Дурацкие привычки коллег и руководителей на созвонах
Сияем на созвонах: быстрая пошаговая инструкция
Резко начинаем хорошо проводить встречи
Главное правило сетевого этикета
Сетевой этикет ещё не устоялся, и в разных компаниях бывает по-разному — где-то принято переписываться по ночам, где-то босс кидает сотрудникам похабные стикеры, а они его посылают в жопу, и это считается нормальным. И нельзя сказать, что это неприемлемо.
Сетевой этикет — это не универсальные правила. Это правила для ситуаций, когда вы не знаете, как тут принято. Первое время нужно придерживаться именно этих правил делового общения, а потом —
спрашивать и договариваться
Например, если вы общаетесь с человеком впервые, спросите, до скольких он работает, уместны ли звонки и голосовые сообщения, где с ним лучше связаться — в мессенджерах или по электронной почте.
Правило пионера
У пионеров было правило, когда они ходили в лес, например в поход: оставлять после себя место чище, чем оно было до их прихода. То есть везде, куда приходили пионеры, в теории должно было становиться чище.
Вот и у вас может быть так же: везде, где вы приходите, должно появляться больше порядка.
Основная проблема цифрового общения — хаос, расфокус и перегруз. Общаться в чатах и на созвонах очень легко, поэтому люди общаются много — и часто не особо структурно. Если вы будете тем, после кого в чате больше порядка, чем было, — вы будете незаменимы.
