Это продолжение цикла о пяти основных инструментах переговоров:
- Контекст
- Исправление контекста
- Внимание ← вы здесь
- Миссия
- Позиция
В предыдущей части мы установили, что когда контекст играет против вас, есть смысл попытаться его сначала произнести, а потом исправить. Например:
- ✓ «Я вижу, что вы спешите. Если хотите, мы можем перенести на более удобное время»
- ✓ «Как-то у нас душно. Может быть, переместимся в другую переговорную?»
- ✓ «У нас с вами изначально не заладился диалог. Стоит ли нам сейчас продолжать?»
Все эти фразы нужно говорить с заботой и любовью, чтобы клиент почувствовал, что вы на его стороне.
И только когда негативный контекст нейтрализован — переходим к сути вопроса.
Что значит «Глаза на клиента»
Принцип простой: нужно всё своё внимание направлять на клиента — что он говорит, что ему важно, где у него нестыковки, что доставляет ему боль.
Кажется просто, но вот в чём нюанс: обычно неопытные переговорщики направляют внимание не на клиента, а на то, как они сами выглядят в его глазах. Достаточно ли я профессионален? Правильно ли я говорю? Произвожу ли я хорошее впечатление?
Вот сравнительная табличка:
Зачем это нужно
Во-первых, клиенту будет очень приятно, когда специалист реально вникнет в его задачу и захочет разобраться во всех деталях. Кто не любит, когда ему уделяют внимание?
А ещё представьте наоборот: вы как клиент пришли на встречу с исполнителем, а он совершенно не интересуется ни вами, ни вашей задачей. Чисто такой на кураже: «Смотрите, какой я классный спец». Каково это со стороны?
Во-вторых, вам как специалисту очень полезно досконально разобраться в задаче, потому что иначе можно напороться на очень большие проблемы. Мы об этом вот только что писали.
Почему так не делают
Так не делают, потому что всем нам важно выглядеть хорошо в глазах окружающих. И когда мы чувствуем себя немного не в своей тарелке (как, например, на встрече с клиентом), мы можем быть особенно уязвимы и ранимы. И чтобы не оказаться в глупой ситуации, мы особенно контролируем себя.
Контролировать себя, конечно, необходимо. Но вот внимание лучше направлять на клиента.
Неочевидный совет
Если у вас встреча в «Зуме», ловите себя на моментах, когда вы смотрите на своё изображение на экране.
Каждый раз, когда вы смотрите на себя, вы не смотрите на клиента. Ловите себя на этом🗡
Эти ссылки отобраны для вас вручную:
«Робеете от замечаний клиента? Бывает»
«Как испортить всё за несколько простых шагов»
