Раньше Ибрагим работал СММщиком, то есть делал клиентам соцсети. Ибрагиму то и дело приходилось посещать встречи с заказчиками, чтобы разбираться, что им там нужно и зачем.
Вот почему Ибрагим больше не работает СММщиком.
Ошибка 1. Бояться пауз в диалогах
Как только в разговоре повисала пауза, Ибрагим немного паниковал. Ему казалось, что если собеседник молчит, то он не понял вопрос и его нужно переформулировать. Или предложить свой ответ. Или сменить тему. Что угодно, лишь бы не молчал.
А на самом деле, когда Ибрагим не даёт собеседнику поразмышлять, он сам себя лишает важной информации.
Ошибка 2. Задавать несколько вопросов подряд
Ибрагим любил задавать несколько вопросов одной фразой, как бы обеспечивая комфорт клиенту. Мол, когда вопросов много, клиенту удобно построить ответ так, как ему нужно, без лишнего напряжения.
В результате клиент мог ответить только на часть вопросов, а Ибрагим это пропускал и не получал всей нужной информации.
Ошибка 3. Задавать вопрос и самому на него отвечать
Ибрагиму нравилось показывать собеседнику, что он разбирается в сфере работы клиентов. Мол, «я так хорошо разбираюсь в вашей работе, что я сам могу вам всё рассказать изнутри».
Но компании из одной сферы часто работают по-разному: у них могут различаться бизнес-процессы, поставщики, схемы оплаты, подходы к управлению. А как-то неловко переубеждать такого уверенного в себе человека.
Ошибка 4. Перебивать ответ собеседника новым вопросом
Ибрагим часто решал, что уже понял ответ клиента, и перебивал его речь следующим вопросом. Так он пытался успеть как можно больше за короткий разговор.
В итоге его собеседники раздражались и чувствовали, что их допрашивают, а не ведут с ними разговор.
Ошибка 5. Закрытые вопросы
Ибрагим заметил проблему: если задавать клиенту открытые вопросы, тот уходит в пространные рассуждения и из часа разговора получается мало полезной информации. Поэтому закрытые вопросы про нужные Ибрагиму аспекты работы как будто эффективнее.
Но из-за закрытых вопросов Ибрагим получал ещё меньше информации. Потому что закрытый вопрос — это отражение того, что Ибрагим уже знает. А открытый вопрос при всех его минусах — это возможность получить новую информацию.
Ошибки не страшны
Когда Ибрагим работал в СММ, ему было 20 с небольшим, и он побаивался клиентов на переговорах. Вдруг не заплатят? Вдруг откажутся от работы? Вдруг решат, что я непрофессионал? Это всё было видно со стороны, поэтому клиенты относились к нему немного снисходительно.
Потом Ибрагим постепенно увидел, что неудачная встреча — это не смертельно; что мир не рухнет оттого, что он сейчас не выудит из клиента всю информацию; что ошибки можно исправить; что плохие разговоры можно переиграть. Он стал намного спокойнее относиться к собственным неудачам, и этих неудач стало меньше.
Ошибку можно исправить,
вопрос можно перезадать,
что забыл — вспомнить,
где соврал — сказать правду.
Мир прочный, вы в порядке 🗡
Эти ссылки отобраны для вас вручную:
«Робеете от замечаний клиента? Бывает»
