Сегодня простой текст о работе с клиентами. Он адресован фрилансерам и тем, кто контактирует с клиентами в агентствах. В каком случае этот текст может пригодиться:
- Контактировать с клиентом — ваша работа.
- Клиент кажется вам большим и важным.
- Из-за важности клиента вы испытываете стресс.
- Вы выматываетесь из-за подготовки к встречам и от самих встреч.
- Вам хочется, чтобы всё это было полегче.
Проблема
Иногда исполнители мысленно возносят клиента на недосягаемую высоту. Ещё нет никакого проекта, а исполнитель уже накрутил себя:
❌ О, это же человек из самого Газпрома (Сбербанка, Билайна, Яндекса)! Он же невероятно влиятелен и успешен, раз работает там!
❌ Они пришли к нам с МНОГОМИЛЛИОННЫМ БЮДЖЕТОМ, это же ОГРОМНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
❌ Сейчас я должен произвести впечатление, чтобы меня запомнили, и дальше моя карьера пойдёт в гору. А если не произведу, то моя карьера закончится, ведь такой шанс бывает лишь раз в жизни…
❌ Это клиент месяца, если не года! Это самая важная и статусная задача! Мы не можем ударить в грязь лицом!
❌ Если этого клиента сейчас упустить, можно закрываться. Больше никакой работы не будет!
Если вы бывалый, вы понимаете, что всё это не так. Но начинающие ребята этого ещё не знают, и для них человек из Газпрома с бюджетом 5 миллионов — это почти божество. И вот они накручивают себя.
Как решают новички
Неопытные ребята искренне пытаются закрыть воображаемый разрыв между ними и клиентом. Например, они могут начать очень хорошо одеваться на встречи — дороже, чем могут себе позволить. Или берут на себя больше обязательств, чем нужно, — чтобы произвести впечатление. Или соглашаются на неинтересную работу ради престижного бренда. Чаще просто соглашаются на все «хотелки» клиента и потом сидят ночами.
В итоге ребята перевкладываются, ждут какого-то сверхрезультата, а его не случается. Клиент просто принимает работу. А то и начинает давать правки, и проект начинает буксовать. И когда проект наконец-то доделывают, новичок может ждать фейерверков, хора ангелов и премии — но этого тоже не происходит. Наступает разочарование.
Очевидно, что перевкладываться — не вариант. Нужно другое решение.
Что узнают опытные ребята
Опытные ребята пообжигались на этом и узнали о клиентах следующее:
🤔 Размер компании ничего не значит (или признак беды). Чем компания крупнее, тем больше у неё бюрократия. Чем больше бюрократия, тем больше шанс напороться на некомпетентного менеджера-самодура. В итоге ты работаешь не с прекрасной светлой мегакомпанией, а с одним конкретным дурачком.
🤔 Большими брендами ты удивишь только несведущих. Если тебе нужно впечатлить знакомых, одноклассников или родителей, то «Я делаю проект для Газпрома» действительно прозвучит круто. А все остальные ребята знают, что с Газпромом работали примерно все. Это свойство любой достаточно крупной компании на национальном рынке: если ты хоть чего-то стоишь, рано или поздно ты поработаешь со всеми.
🤔 Огромный бюджет на самом деле не огромный. Если у тебя зарплата 50 тысяч, а бюджет проекта 50 миллионов, то тебе может казаться, что это ого-го. Но этот бюджет не просто так большой. Там есть какие-то существенные статьи расходов. Например, проект в рекламном агентстве может на 60—80% состоять из закупки рекламы. Вы взяли с клиента 50 млн за год, но 35 сразу потратили на покупку баннеров и трафика. Оставшиеся 15 млн подели на 12 месяцев
🤔 Карьера не взлетает мгновенно. Нет такого, что волшебная фея-крёстная приходит на переговоры, видит прекрасного тебя и забирает в волшебную страну успеха. Чтобы построить карьеру, нужно будет выполнять десятки и сотни заказов, встречаться с десятками клиентов. Один провал, одна конкретная упущенная возможность и одна неудачная встреча не разрушают карьеру.
Как делают опытные ребята
Опытные ребята знают, что клиенты приходят за решением проблем. Клиент может быть сколько угодно крутым. Но к нам он придёт не из-за своей крутости, а чтобы решить какую-то проблему. У опытных ребят есть знания, опыт и навыки, чтобы эту проблему решить. Они это ценят в себе.
Здесь не нужно быть заносчивым: не нужно смотреть свысока на человека, у которого нет наших знаний. Но и возвышать его тоже нет смысла. Просто у нас есть одно, у человека есть другое, и мы с этим на равных.
И ещё один штрих: опытные менеджеры знают, что этот клиент — не последний в их карьере. Они не попадают в ловушку типа «Если сейчас мы с этим не договоримся, то это будет конец всему». Они уже поняли, что всё ровно наоборот: если сейчас вы не договоритесь с неподходящим клиентом, у вас останутся силы на подходящих.
Мощный дополнительный бонус
Когда новички фокусируются на статусе клиента, они не сфокусированы на задаче. Их мысли где угодно, но не о задаче. Они могут бояться, нервничать, компенсировать, бравировать, спорить, тревожиться о своей тревоге — но всё это клиенту не нужно.
Опытные ребята сфокусированы на задаче клиента. «Чего вы хотите?», «А как это должно работать?», «А давайте разберём подробнее», «А что, если сделать вот эдак?», «А почему так раньше не делали?» — постоянный поток вопросов о задаче. Благодаря такому подходу клиент понимает, что перед ним неравнодушный специалист. И уже не важно, какой на нём костюм.
Но я же…
Единственное серьёзное возражение в том, что пока ты не особо опытный, ты не можешь вот так говорить на равных: ты недооцениваешь трудозатраты; у тебя нет уверенности в своих навыках; ты можешь серьёзно накосячить. Ты можешь быть сосредоточен на задаче, но ты просто недостаточно опытен, чтобы её решить. И от этого страшно.
Да, страшно.
Поэтому первые сколько-то лет люди работают на не самых ответственных должностях, делают не самые ответственные проекты и имеют поддержку более опытных коллег. И уже потом, набравшись опыта, они начинают уважать себя и выбирать клиентов.
Если сейчас вы стрессуете из-за клиентов, потому что у вас мало опыта, вот вам мысль: Это нормально.
Это пройдёт.
Посочувствуйте себе,
выдохните
и переведите внимание
на задачу клиента 🗡
Эти ссылки отобраны для вас вручную:
«Переговоры: почему вредно быть суперменом»
