Когда вам с кем-то очень приятно и интересно, с огромной вероятностью этот человек владеет активным слушанием. Если все хотят вас в свою компанию, скорее всего, активным слушанием владеете вы. Если клиент не присылает вам тысячу правок, активным слушанием владеете вы оба.
Разберем, что это за навык, и попрактикуемся.
Активное слушание — это что?
Как выглядит активное слушание
Что не является активным слушанием: активное умничание
Почему активное слушание работает
Приёмы активного слушания
Активное слушание и понимание задачи
Почему активно слушать так сложно?
— А если я устал от активного слушания?
Напоследок: активное умничание
Что ещё почитать
Активное слушание — это что?
Активное слушание — это техника общения, в которой собеседник прилагает усилия к тому, чтобы наилучшим образом вас понять. В активное слушание входят мимика, жесты и слова, которые выражают такие посылы:
- «Ты мне интересен»
- «Мне интересна тема нашего разговора»
- «Я хочу разобраться»
- «Я хочу найти лучшее решение»
Это отдельная техника, потому что большинство людей либо слушают пассивно (то есть не применяют никаких действий); либо не слушают вообще, а вместо этого ждут момента, когда смогут что-то сказать сами.
❤️ Представьте, что вы пришли на созвон по работе. Вас встретили улыбкой, внимательно выслушали все ваши мысли и уточнили нюансы. В процессе созвона человек размышлял над решением вашей задачи, предлагал варианты, слушал ваше мнение. После встречи у вас возникло ощущение, что с этим человеком хочется иметь дело. Это похоже на активное слушание.
👎 Другая ситуация: вы не успели открыть рот, а вас уже перебили. А потом поправили, приняли решение за вас и вдогонку дали совет, как жить. Такая техника специально не описана, но мы назовем ее активным умничанием.
🥱 Бывает ещё так: вы что-то говорите, а собеседник вас будто не слышит. Смотрит в окно, вяло реагирует на ваши слова, копается в телефоне. Кажется, он тут присутствует для галочки. При этом он утверждает, что всё понял и со всем согласен. Это мы будем называть пассивным слушанием.
Сравним на примерах.
Как выглядит активное слушание
Вы пришли на рынок за дыней, а там Ибрагим проходит летнюю практику. Вот ваш диалог:
— Мне нужны две дыньки, взвесьте самые спелые, какие у вас есть.
— Две дыни? Конечно. Вы сегодня будете есть?
— Нет, нужно, чтобы дожили до завтра.
— Сколько человек будет есть?
— Пятеро
— Значит, дыни на завтра на пятерых. Для «Торпеды» еще не сезон. Возьмите «Медовую», сейчас сезон, и вот тут есть парочка твердых, завтра будут самое то. На пятерых можно вот эти две или вот эту одну большую.
— Тяжело, наверное, будет нести.
— А вам далеко нести?
— До машины.
— Чтобы было легче донести, могу вам предложить две «Медовые» поменьше, и вот мальчик поможет донести до машины. А дома кого-то попросите вам помочь.
Конкретно здесь Ибрагим задавал уточняющие вопросы: «Когда?», «Сколько», «Далеко?». Еще в начале каждой реплики он «возвращал» вам то, что понял из вашего вопроса: «Две дыни», «На завтра», «На пятерых», «Чтобы было легче нести». А еще он услышал ваш запрос и предложил решение.
Что не является активным слушанием: активное умничание
Та же ситуация с дынями, но теперь вместо Ибрагима его брат Абдулла.
— Мне нужны две дыньки, взвесьте самые спелые, какие у вас есть.
— Понятно. Вот эти берите.
— А это что за сорт?
— «Колхозница», самая лучшая, круглая, жёлтая, вот только с совхоза привезли, у меня там кум работает, говорит, самая лучшая. Ну что, сколько вам взвесить?
— Какая-то она маленькая… нам может не хватить.
— Вы сказали сладкие. Эти — самые сладкие, если не хватит две, возьмите три, четыре. Давайте я вам взвешу, сколько вам? Пять кило хватит?
— Может, лучше вот эти? «Медовые»?
— «Колхозница» слаще. Она вам нужна. «Медовые» — это более дешевый сорт, их выводили в семидесятых, и это считается неудачным экспериментом селекции. «Колхозница» — лучший вариант.
— А до завтра не испортится?
— Не должна, но обещать не могу. Вообще, в следующий раз лучше покупать в тот же день, когда собираетесь есть. Если, конечно, самые спелые хотите. Вот, смотрите, какая хорошая «Колхозница», четыре кило.
— Э-э-э, понятно, ну ладно.
Текст не передает интонацию, но в реальности всё было сказано немного свысока и с раздражением: будто Абдулла хочет скорее обслужить нас и перейти к следующему покупателю.
Не факт, что после такого разговора мы прямо развернемся и уйдем: всё-таки дыня нужна, а ходить по рынку — то еще удовольствие. Но это точно не тот продавец, к которому мы захотим в следующий раз специально приехать за дынями.
Почему активное слушание работает
Активное слушание работает, потому что оно создает правильные отношения. Разберем.
Есть прагматический слой отношений: нам что-то нужно, например дыня. Мы готовы преодолевать какой-то дискомфорт, чтобы это получить, — например, общаться с не особо заинтересованным продавцом. Обычно мы готовы это сделать именно из нужды — например, дыня нужна срочно, а купить ее мы можем только здесь.
И есть эмоциональный слой — с кем нам приятно взаимодействовать. Например, если на одном рынке работают два продавца, мы скорее пойдем к тому, которого уже знаем и с которым нам в прошлый раз было приятно.
Когда мы активно слушаем, мы посылаем собеседнику сигнал:
«Ты мне интересен; мне важно, что ты говоришь, и я хочу тебе помочь»
Люди это ценят. Получается прочный фундамент, на котором выстраиваются отношения.
Представьте, что вокруг вас есть невидимое поле, благодаря которому люди будут к вам притягиваться: предлагать совместные дела, нести вам заказы, рекомендовать друзьям, просто хотеть с вами общаться. Активное слушание — один из способов создавать такое поле. А когда вы практикуете его всё время, к вам притягиваются всё больше людей.
Мы записали с Анастасией Кузьминковой пример активного слушания. Смотрите:
А вот так выглядит пассивное слушание:
Приёмы активного слушания
Вот основные приёмы:
- Само слушание. Вроде простой прием, но самый сложный: слушать до момента, пока человек не закончил, а не до момента, когда вы поняли сообщение собеседника. Обычно же как: человек говорит, у вас рождается мысль, вы сразу же её озвучиваете. Вы перебиваете человека, но не в середине фразы, а как будто в конце, и вам кажется, что вы просто поддержали разговор. Но на самом деле человек просто вежливо замолчал, чтобы дать вам сказать.
- Поддакивание. «Ага», «угу», «да», «м-м-м». Эти звуки особенно важны во время телефонного разговора, когда другой человек вас не видит.
- Мимика и жесты. Если собеседник вас видит, нужно кивать, делать пометки по ходу его рассказа, телесно реагировать на его слова — позой удивления, внимания или любопытства. Не нужно специально принимать эти позы — достаточно находиться в состоянии интереса, и тело само подстроится.
- Уточнение. В любой непонятной ситуации задавайте уточняющие вопросы. Самые простые: «Что вы имеете в виду?» и «Расскажите подробнее».
- Перифраз. Когда собеседник закончил мысль, сформулируйте сказанное своими словами. Например, так: «я правильно вас понял, что вам нужно…». Это поможет собеседнику услышать себя со стороны и уточнить, всё ли так.
Особенно это важно, когда вы собираетесь что-то предложить или согласовать действие. Не просто «Делаем так», а «Исходя из таких-то вводных делаем так». - Эхо. Помимо перифраза можно буквально начать свою фразу последними словами собеседника. «Нам нужно согласовать презентацию до пятницы — До пятницы согласовать презентацию, ага. Давайте подумаем…»
- Эмпатия. Эмпатию можно выразить невербально, например покачать головой, улыбнуться, посмотреть человеку в глаза. А можно словами — «мне кажется, вас это расстроило», «это и правда важно», «кажется, я понимаю, о чём вы говорите».
- Резюме. В конце встречи подведите итоги: «Иван Иванович, вот как я понял текущую ситуацию. Мы с вами делаем то-то к такому-то сроку. Вы присылаете данные завтра, я вам — результат через неделю».
Активное слушание и понимание задачи
В работе с клиентом есть проблема: вы сначала что-то делаете для человека, а потом он высылает миллион правок. А работа уже сделана, и менять ничего не хочется. Иногда действительно проблема в клиенте. Но куда чаще именно исполнитель не понимает, что от него изначально хотели.
Активное слушание как раз помогает понять, чего от вас хочет клиент.
Перенесем диалог с рынка на разговор о подготовке презентации. Обратите внимание на выделенное жирным: Ибрагим будет задавать вопросы, уточнять, перефразировать задачу, резюмировать и сразу на ходу предлагать решения.
Ибрагим, нужно сделать презентацию по проекту «Дельта» к понедельнику.
Презу по «Дельте» к понедельнику 22 июля? Так, ага, а какое там будет мероприятие?
22 июля? Нет, я имел в виду 15 июля, там будет внутренняя встреча новой команды продвижения, нужно ввести их в курс дела.
Правильно я понял, что к 15 июля, то есть через 2 дня, нужно сделать презу для введения новой команды продвижения в «Дельту»? Что там для них нужно указать?
Да, к 15-му — внутренняя встреча. Там нужна общая информация о проекте и результаты прошлого года по месяцам. И еще мы эту презу понесем 22 июля на совет директоров, там нужна детализация за два года.
А это обязана быть одна и та же презентация?
В принципе, нет, можно разные.
Так, ага. То есть проект «Дельта», к понедельнику преза для внутренней команды с данными за прошлый год. А потом через неделю — для совета, данные за два года. Что упустил?
Всё правильно. Только для совета пораньше бы посмотреть, типа чтобы в пятницу всё было готово.
Смотри, к понедельнику я уже не успею сделать всё в виде презентации. Вместо этого я могу дать отдельно стандартную презу, которую мы сделали для клиента. И отдельно — таблицу с данными. Могу сейчас показать
Слушай, это даже лучше, потому что им потом с этой таблицей работать. Да, давай так. А для совета?
А для совета я соберу в среду данные за два года и в четверг тебе покажу. Ты сможешь в четверг посмотреть?
Лучше бы в среду вечером.
Окей, тогда вот тебе прямо сейчас отправляю файлы на понедельник. А для совета решили так: пришлю презу в среду, 17 июля, вечером.
Как научиться активно слушать
Вот базовые советы:
- Выделить внимание. Если пришли с кем-то говорить, решите для себя, что вы сейчас говорите именно с этим человеком. Вот прямо отложите всё и говорите с этим конкретным человеком прямо сейчас, без отвлечений. Не трогайте телефон.
- Сформировать ожидания. Если у вас сейчас нет сил на активное слушание, скажите об этом: «Слушай, я очень устал, и мне тяжело сосредоточиться. Можем ли мы это обсудить тогда-то?» В противном случае человек будет ожидать вашего безраздельного внимания.
- Организовать нормальные условия. Если вам неудобно, вы плохо слышите, в помещении жарко, у вас болит голова, у собеседника прерывается связь, вам нужно в туалет — это всё нужно устранить. Вы не сможете включиться в разговор, если всё внимание будет на неудобстве. То же касается вашего собеседника.
- Определить цель разговора. Намного проще активно слушать другого, когда есть цель. Например, мы говорим, чтобы определиться со следующими шагами по такому-то проекту. А ошибкой будет встреча просто для обсуждения. Можно прямо в начале разговора это уточнить.
Найти в себе интерес. Люди чувствуют, когда вы на самом деле не включены, а просто ждете конца их фразы. Вы будете смотреть мимо, поглядывать в телефон или перебивать. Это очень сложно скрыть — ваше тело буквально бунтует, когда вы заставляете себя общаться с неприятными людьми. Поэтому интерес нужно создавать. Например, цепляться за часть работы, которая вам нравится: «сейчас вот с этим закончу и займусь приятным» или «Да, задача противная, но за нее платят о-го-го». Можно бросать вызов самому себе: «я раньше вот так делал, теперь попробую по-другому, интересно, что получится».
— А если я устал от активного слушания?
Вы однозначно устанете активно слушать, поэтому нужно делать перерывы. Если встреча больше часа, на отметке 45 минут нужно прерваться (при условии, что вы хотите сохранить работоспособность). Если без перерывов активно слушать и обсуждать, то после 60 минут продуктивность резко упадёт, и дальше всё будет как в тумане.
Напоследок: активное умничание
Есть ситуации, когда человеку очень хочется показать себя с лучшей стороны и проявиться как эксперт. Тогда он может испытать позыв не слушать, а говорить. Он начинает перебивать, уходить в монологи, и даже вопросы его меняются:
Когда слушаешь. А как вы раньше решали эту задачу?
Когда умничаешь. А раньше вы как это решали — заказывали у подрядчиков или нанимали команду инхаус? Я читал у вас на сайте, что с 2014 года вы сами работаете над этим направлением, но в то же время отраслевая практика…
Особенно вредно в этом состоянии — подчеркивать свой опыт и что задачи вашего собеседника не уникальны.
Когда слушаешь. То есть вам нужно сделать то-то, правильно я понимаю?
Когда умничаешь. То есть вам нужно сделать то-то. Это очень распространенный запрос, я решаю такие проблемы каждый день, можете быть уверены, опыт решения таких задач точно есть, ваша задача решается очень легко. Вот недавно у меня был случай…
Импульс умничать рождается из внутреннего состояния: человек чувствует себя неуверенно, испытывает необходимость доказать свою правоту или пытается соперничать с собеседником.
Что делать? Наблюдать за своим состоянием и, если оно сейчас мешает, — влиять на себя. Для этого нужно развивать эмоциональный интеллект и изучать себя, учиться прислушиваться к собственным состояниям. Никто не обещал, что будет легко.
Пример диалога с активным умничанием:
Что ещё почитать
Почитайте вот эти наши статьи:
И посмотреть классический скетч из «Теории Большого взрыва»:
